Amazon購物專家Rufus上線，購物問題通通解

Google智慧消費者洞察趨勢報告中提到，疫情後消費者消費歷程已由過往線性模式改為混沌， 如何在消費者複雜反覆的歷程中， 運用數據資料，提供消費者個人化有效訊息，進而創造良好的消費者體驗，並抓到消費者眼球以帶來商機。

美國零售龍頭之一Amazon於今（2024）年2月推出Rufus購物助理，幫助消費者在購物過程中，跳脫以往穿梭於各個網站間查詢商品規格、網路評論意見與促銷等資料的過程，透過Rufus購物助理直接打字或說出問題，就可以直接獲得產品相關資訊，讓購物更輕鬆方便。

【服務說明】

各種消費者購物決策過程中可能會產生的問題，Amazon透過Rufus購物助理來提供服務，幫助消費者有更流暢便利的購物體驗：

• 商品品類資訊：針對消費者想要購買的品類商品提供相關資訊，例如：其他消費者購入該品類商品的評量點、商品適合的使用場域等。

• 商品使用目的/情境：針對消費者使用商品的情境來做商品推薦，例如：在冬天去打高爾夫需要的商品，除了高爾夫球具外，也會提供外套與手套等符合使用目的與情境的商品資訊。

• 商品品類中比較：如消費者在選購口紅時，可直接詢問唇膏與唇蜜有甚麼差異，幫助消費者選擇更符合期待的商品。

• 商品推薦: 提出購物特定需求，例如：適合五歲小孩的恐龍玩具。

• 商品特殊問題: 消費者在瀏覽特定商品時，可再進一步針對商品提出疑問，例如：外套是否可以洗衣機清洗等，Rufus會結合商品資訊、消費者反饋與社群Q&A提出回答。

【服務流程】

1. 消費者以文字或是語音在APP搜尋欄位中提出問題

圖1：問題搜尋過程
圖片來源：Amazon官網

2. Rufus會依據消費者問題提供答案

圖2：需求答案提供
圖片來源：Amazon官網

3. 消費者可依據Rufus回答，進一步提問，或是點選建議問題

圖3：依需求進一步獲得資訊
圖片來源：Amazon官網

【創新點】

服務創新x顧客體驗創新

Amazon利用通路累積的龐大商品與會員資料，結合會員APP，提供消費者更便利的購物流程體驗服務，幫助消費者在購物當下快速獲取對於商品的各項資訊與疑問，加快消費者做購物決策所花費的時間，立即轉換成行動！在幫助消費者解決購物問題的同時，也可以連帶帶動相關商品的交叉銷售，擴大商機。

【應用效益說明】

• Rufus專業購物助理藉由生成式人工智慧技術，透過來自Amazon與網路數據與資訊，幫助消費者解決購物時的各項問題， 提供更好的客戶購物體驗。目前Rufus專業購物助理服務時程規劃將先由美國部分客戶開始提供測試服務，再逐漸擴大至美國全區。Amazon於美國已有50萬中小企業使用Amazon做為其線上銷售平台，也陸續在美國設立實體商店與物流等，擁有近100萬美國員工，目前參與Amazon電子商務的中小企業除美國各州外，也包含全球130多個國家的賣家。

【公司背景】

Amazon公司在美國於1994年成立，目前已為全球最大線上零售巨頭之一。初期以線上書店業務為主，爾後發展電子商務、雲端服務、數位串流媒體、人工智慧與物聯網等多樣化業務範疇。

參考來源：

封面圖片來源：Amazon官網 (https://www.aboutamazon.com/news/retail/amazon-rufus)\

參考資料來源：

1.Think with Google：2021智慧消費關鍵報告 (https://www.thinkwithgoogle.com/intl/zh-tw/consumer-insights/consumer-trends/2021-智慧消費關鍵報告)

2.fortune business insights：Technology / Artificial intelligence (AI) in Retail Market (https://www.fortunebusinessinsights.com/artificial-intelligence-ai-in-retail-market-101968)

3.財團法人人工智慧科技基金會：2022年產業AI化大調查 (https://aif.tw/event/ai-research/)

4.台灣經濟研究院：國內總體經濟預測暨景氣動向調查新聞稿 (https://www.tier.org.tw/forecast/macro_trends.aspx)

5.經濟部:零售業營業額 (https://dmz26.moea.gov.tw/GA/home/Home.aspx)

6.財團法人台灣網路資訊中心：2023台灣網路報告 (https://twnic.tw/webstatistic_2.php)

7.財團法人台灣網路資訊中心：生成式AI的崛起:必須了解的定義及運作方式 (https://blog.twnic.tw/2023/06/30/27117/)

8.東方線上：2024台灣消費者最新數據 (https://www.isurvey.com.tw/2_event/detail.aspx?id=678)