日本的FamilyMart於2023年4月4日起在全日本16,500家店鋪安裝「溝通支持工具(コミュニケーション支援ツール)」，雖然只是一塊上面寫著在收銀台可為顧客提供服務的看板，卻大大拉近了與顧客的心，讓購物環境更加友善。

不只是看板，溝通支持工具貼近消費者的心

溝通支持工具是一個看板，從2022年11月起在東京、神奈川等部分店鋪先試行，板上圖文並茂寫著收銀台可以提供的服務，顧客只要用手指指點即可進行溝通。詢問內容包含可以洽詢有無APP及積分卡、是否需要購物塑膠袋、是否需要協助放置商品於顧客的購物袋中、是否需要微波加熱、是否需要餐具等。此外，還有顧客在購物時經常提出的要求，如：索取購物塑膠袋(含數量)及微波爐加熱等問題。隨著這個服務的推出，店員能夠與聽力和語言障礙者、老年人等在內的更多客戶群進行更順暢的溝通，並協助顧客完成購物。

資料來源：https://www.family.co.jp/sustainability/communication-shien-tool.html，本計畫整理

圖1 溝通支持工具圖面

虛實整合服務，溝通工具管道多元

實體店面收銀台放置溝通支持工具圖面，顧客藉由手指指點溝通支持工具上的圖示就可與店員進行溝通。除實體店面可以看到圖面外，日本的FamilyMart也在官網上提供電子檔，讓需要的顧客可以免費下載使用，甚至可自行印出紙本隨身攜帶。除此之外，溝通支持工具圖面也能在智慧型手機和其他設備上被使用，因此使用範圍廣泛且具易用性。

一般的店面環境是以普通人為前提進行設計，在來來往往的顧客群中，日本FamilyMart卻觀察到一小群人的獨特需求。

聽力障礙的人什麼都看得到、什麼都懂，唯獨與人的溝通上有著很大的挑戰，現在透過溝通支持工具便可消除溝通問題。另外，日本是全世界最具代表性的老化國家，其極低的出生率和平均壽命的延長，使得國家的老年人口比例越來越高，因此日本也不遺餘力地透過環境友善、敬老、社會融入…等作為，讓社會認識高齡者，也支持國民可以活得更健康長壽。

便利商店小小的服務卻是整個社會關懷的一道縮影，這個無聲的貼心服務，讓人內心有著滿滿感動。台灣2023年即將邁入超高齡社會，能以日本此做法為借鏡，提供更好的環境與服務，促進人們的福祉。

資料來源

1. 封面圖：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000839.000046210.html　
2. 全国のファミリーマート店舗などで使える「コミュニケーション支援ツール」を公開https://www.family.co.jp/sustainability/communication-shien-tool.html
3. 聴覚・言語障がいのある方や高齢者をサポート　コンビニエンスストアで初めてお買い物をサポートするボードを全店に設置https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000839.000046210.html