在高度競爭的市場中,消費者對服務的需求不斷推升,企業必須提供更多元、更即時的客戶服務管道,才能維繫客戶對品牌的忠誠度。許多公司紛紛評估各種智慧化、數位化、自動化的技術應用,將AI導入客服流程,解決人事成本及缺工問題,透過機器學習與自然語言處理技術,電腦不但能聽懂人話,更能應答如流、即刻判斷。
圖1.AI人工智慧有助企業將客戶資料數位化並進行加值,提供以客戶為中心的客製化服務。
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傳統客服面臨耗時處理重複性問題
客服人員經常面臨花費大量時間處理重複性的問題,如飯店有極高比例會碰到消費者致電詢問房間價格,或是諮詢某時段否有空房可預訂等等。這些類似又重複的問題佔用了客服人員的大量時間,讓真正客戶的需求被淹沒,造成如房客反應水溫不適宜、空調溫度過低等訴求資訊無法及時傳達到客服人員處,導致房客的體驗度變差,不利於飯店提升客戶體驗及品牌口碑。
當前數位時代,資訊化快速發展,資訊傳播方式更加多樣化,傳播速度更迅速,一個不良資訊的傳播,就可能對企業的發展和價值造成重大影響。「客戶服務」已是影響品牌好感度和忠誠度的重要因素。
Forrester Research研究發現,57%的顧客若未快速得到問題的解答,就會放棄購買;44%的線上消費者將「在購買過程中,有真人協助解答」評為購物網站最重要的功能之一。而智能客服就是為了提供消費者獲得即時回饋的最佳方法之一,帶動企業紛紛開始導入AI客服來輔助傳統的人工客服,有助因應客戶多場景多管道的互動模式。此外,智能客服能整合雲端運算、人工智慧、大數據等新興數位技術,並融入企業服務客戶的流程,提供更強大的客服體驗。
AI客服技術創造更極致的客戶體驗
個人化的客戶體驗比起紙本的數據記錄能帶來更多的商業價值,單一死板的互動式問答並不能為品牌及產品加值,新型態的AI人工智慧有助企業將客戶資料數位化並進行加值,提供以客戶為中心的客製化服務,分析客戶現在的問題及習慣,進而預測客戶未來的行為。例如程曦資訊以生成式AI技術,發展語音機器人互動流程自動化,提供更完善的智能客服優化服務;八維智能開發AI技術服務平台提供智能客服、自動客服質檢系統等AI解決方案。AI客服有幾項關鍵技術:
智能客服有眾多優勢也存在未來挑戰
智能客服有眾多優勢,但同時也存在部分問題:
挑戰一、企業如何調整組織架構,如導入AI人工客服可以處理大量的客戶諮詢和問題,這將大幅減少真人客服的工作量,但如何讓原來的客服員工可順利轉移至其他工作任務,企業會面臨重新分配工作職責的挑戰;
挑戰二、企業須建立知識管理系統確保AI客服能夠提供準確、即時的回應,該管理系統需包含客戶常見問題的解決方案、產品資訊、可提供的資源等內容,並將這些內容整合到AI客服的系統中。同時,企業也需要建立一個負責AI客服系統管理和維護的團隊,這個團隊要具備技術專業知識,並能夠即時處理系統錯誤和緊急事件;
挑戰三、企業須建立回答範本及指引,最常見的就是問答自動化設定下的「答非所問」和「循環重複」。這對尋求協助或是有較複雜提問的顧客來說,這種「傻瓜式服務」不能解決實際問題就會嚴重影響到用戶體驗。甚至是當智能客服轉接至人工客服遇到困難或排隊時間較長時,許多用戶會無奈地選擇放棄詢問進而影響到對企業的信任。因此,企業需要為客服AI設計適當的回答範本和指引,以確保在不同情況下都能夠正確地處理客戶問題。此外,企業還需要持續為客服AI進行更新和升級,以適應不斷變化的市場需求和客戶反饋。
一個完善的服務體系中,「人工」和「智慧」都是不可或缺的,絕非完全替代關係,而是在每個不同服務場景和環節中完成對應的工作內容、相互配合。AI並不是要「取代」(replace)而是「強化」(augment)客服人員,利用AI客服解決大部份的基礎問項,真人客服將可專注在處理真正困難與有價值的問題上,提高客戶滿意度與忠誠度、增加企業競爭力。
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