ON 世代科技消費專題- 品牌的科技應用與整體消費者使用狀況

品牌服務業創新力研究 2016-01-08 聯網商務 焦點企劃新創團隊
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資策會創研所FIND團隊於2012年首度提出「科技創新力」一詞,象徵業者透過科技元素,如官網、Facebook、LINE、App等的使用,加值或提升現有服務傳遞流程或顧客互動之介面,創新顧客體驗感。已邁向第5年的科技創新力調查主要涵括消費者對於品牌服務業之「科技使用度」、「科技易用性」及「科技有用性」三個面向的評價。本次調查除針對消費者在科技運用的服務體驗外,更將年齡層分為幾個不同世代,從各個世代對於科技運用程度及體驗的差異,找出各世代科技運用的不同樂趣。

2016年參與科技創新力調查共有14個服務業業別,總計100家品牌業者。利用網路針對20歲以上的消費者進行調查,並依據各業別及各消費者的消費周期進行調整,回收問卷總計為10,000份。

■消費大小事幾乎全靠一指搞定

根據資策會FIND調查結果顯示,臺灣20歲以上行動上網用戶達1,386萬人,以行政院內政部2016年9月的人口統計來看,全台20歲以上的人口數為1,894萬人。這表示全台七成以上的民眾都是行動上網的用戶,ON世代普遍存在你我的身邊。

因此行動連網率普及,也讓許多行為產生變化。例如臺灣網購盛行多年,這兩年人們進行網購的裝置也逐漸從電腦轉移到行動裝置,只要有網路人們就可以隨時上網購物。

這次訪問的填答者在半年內曾進行手機上網購物的比例高達59.1%,其中以透過購物網站App進行購物的行為模式比例占最多,達75.4%,其次為品牌提供的訂購App(52%)。

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圖1 消費者透過手機進行行動購物採用的平台/網頁種類

資料來源:資策會FIND(2016/10)

 

過去曾有使用行動服務科技實際至店家兌換優惠的受訪者高達七成,其中消費者最常使用「到店打卡」換取優惠的方式;此行為同時反映了使用Facebook的頻率,隨時掛在Facebook線上的消費者占35.1%,其次為品牌提供的e-coupon電子優惠券,以及品牌App提供的推播優惠。

圖2 消費者透過行動服務科技使用店家優惠的種類

資料來源:資策會FIND(2016/10)

 

在使用過智慧型手機行動購物、高達59.1%的受訪者其購買品項五花八門,其中以購買交通票券的比例最多,占61.3%;其次為休閒娛樂票券(54.9%)及服裝、鞋子、配件類(47.8%),其餘商品種類請見下圖4。

圖3 消費者透過手機進行行動購物的商品種類
資料來源:資策會FIND(2016/10)

 

2016年科技創新力相關構面呈現正向的成長,特別是「科技使用度」;除了表示消費者科技使用程度逐年提升外,更意味著品牌業者已經懂得利用科技傳播訊息與優惠創造服務便利性及人流。而消費者認為品牌服務業在「科技創新力」的表現也自2012年起年年上揚,2016年科技創新力總體分數為68.53分。

圖4 創新服務傳遞各構面近3年成長狀況

資料來源:資策會FIND(2016/10)

 

■     消費者科技應用創造新的服務體驗流程

資訊科技快速發展與變化,消費者的行為模式改變,品牌業者同樣隨之調整經營模式。而現在行動上網普及,智慧型手機或行動裝置的使用已不再是年輕族群的專利,現在幾乎每個年齡層的行動上網黏著度都相當高,這些人每天行動上網時數超過3小時以上,被稱為「ON世代」族群,也就是「Always Online」。

ON世代依調查樣本年齡層區分不同世代,資策會FIND將各個世代的行為模式依照調查出來的結果,描繪出「ON世代科技臉譜」,5個世代臉譜分別是20歲至24歲的「校園青春」、25歲至34歲的「精算小資」、35歲至44歲的「三明治族」、45歲至54歲的「隨心穩健」、55歲以上的「享樂熟齡」。

現在各品牌依照消費者的需求,不斷改善整體服務流程,希望讓消費體驗變得更加有感,科技應用對於服務業不再只是提升效率的工具,也是營造樂趣生活的幫手,FIND認為下一階段,各品牌服務業勝出的關鍵成功因素會是在能否以科技集合Fun(樂趣),營造出各不同ON世代「Fun心科技」。