FIND好書》台積電以客戶為中心！研發主管要學櫃姐做服務

FIND推薦好書：台積電將自己定義為半導體製造服務業，「以客戶為中心」是核心概念。《器識》一書集結了張忠謀打造護國神山的經營之道，台積電前研發副總蔣尚義，與張忠謀共事18年，就有許多第一手觀察。而台積電是怎麼評估自己的「成功指標」？以及針對怎麼滿足顧客，也訂出了11個策略，甚至研發主管特別跑到百貨公司，看櫃檯小姐如何做服務，就為了能更掌握顧客。

 

本文作者：商業周刊

     蔣尚義在專訪中一直提到，他看到張忠謀遇事會深思考的特質。這如何反映在台積電的表現上呢？如果翻開二十多年前台積電的內部文件就可見一二。

      一九九八年，台積電就清楚定義台積電是半導體製造服務業，而不是製造業，「以客戶為中心」的概念成為重中之重。

台積電自我評估的六大指標

     因此，台積電內部評估自己是否成功的指標，包括下列幾點：

     ①經常性由獨立第三方機構執行的客戶意見調查

     ②直接回饋和處理客戶問題，直到讓客戶滿意

     ③財務表現，特別是營收成長與股東權益報酬率（ROE）

     ④股價

     ⑤市占率

     ⑥財務報告和媒體報導

     大家看出來了嗎？關鍵不是良率或產能，而是「客戶滿意度」。

     過去，我們常說要努力，但多數人都敗在錯的賽道努力，但一開始，台積電員工選擇的工作重點就與他人不同。

     幫助客戶成功，自己就能成功，這論述雖然聽來有點老套，然而，在半導體產業，是會出現客戶先喊出產能需求後，最後無法如期下單的狀況。供需預測如果不準，就會產生庫存，影響獲利與報價。所以，深刻的掌握客戶與市場資訊，不僅讓台積電更能黏著客戶，甚至還能讓台積電押對下一個好客戶，透過報價與扶植，讓自己掌握一個接著一個正崛起的客人，還能報出客戶會接受的好價錢！

滿足客戶需求的十一個策略

      台積電一名前研發主管回憶，台積電研發部門裡，曾又設了客戶服務部門，研發主管甚至特別跑到百貨公司看櫃檯小姐如何做服務，這讓他們總能在早期掌握住正崛起的明星客戶如輝達（nVidia）、博通（Broadcom）等。

      台積電的策略首要在滿足客戶需求，並在以下（第三項除外的）各項優於競爭對手，以獲得溢價：

      ①能讓客戶超越對手或至少與對手匹敵的技術

      ②在能力範圍內，彈性支援客戶需求

      ③低價

      ④產出晶圓的時間較短

      ⑤品質及可靠度

      ⑥能幫客戶超越對手或至少和對手匹敵的設計服務

      ⑦跟客戶無縫完美的溝通

      ⑧一站式服務

    ➈保護客戶機密

    ➉對於可能發生的問題即時協助和解決方案

      ⑪台積電對客戶的夥伴態度與行為

      每位員工都是業務員的組織文化，會讓大家努力到對的方向，不會只把眼光放在技術上，生產出客戶不要的產品。

     市場行銷部門的八大職責

      跑對賽道，布局也會不同，在台積電內，被列為非常重要的部門竟然是市場行銷部門。這部門的責任有哪些呢？

      ①與研發部門合作決定技術藍圖

      ②提出新的服務或技術建議

      ③和業務一起尋找新的客戶

      ④針對不同應用、領域、地域性的客戶有不同市場行銷策略

      ⑤掌握市場競爭資訊

      ⑥策略性的定價

      ⑦提升台積電品牌辨識度

      ⑧成為銷售與市場行銷高階主管的幕僚長角色

     簡單的說，他們就是發揮「幕僚長」的功能。從本文可以看出台積電以客戶服務為出發點的經營策略，或許你就能想清楚，選對方向努力這件事，為何這麼重要，這道理，放在人生與職場亦然。

本文內容出自：《器識：張忠謀打造「護國神山」台積電的經營之道》，由商業周刊出版社授權轉載，並同意FIND編寫導讀及修訂標題。

首圖來源：Pixabay