後疫時期旅宿飯店業轉型趨勢

新冠肺炎疫情緩和，台灣的觀光旅宿需求大增，卻面臨到人力短缺等困境，也迫使旅宿飯店業者紛紛進行轉型，在轉型的過程中，透過通訊及數位科技的導入，為顧客提供更便利、多樣化、人性化且安全衛生的服務體驗，不僅可提升效率、降低人力需求，也有利於提升飯店住宿業者的服務能量與營運績效。。

通訊及數位科技經過疫情期間的加速催化，已逐漸融入我們生活之中，如上班族已必須習慣遠距上班、家庭主婦也必須使用行動支付等，大環境改變了顧客的消費行為，而顧客對於商業交易過程，也開始有了更多的要求與期待，以服務為重的旅宿飯店業者也不例外，從訂房到入住，透過顧客消費旅程來看，入住前消費者可使用便捷的線上平台搜尋飯店相關資訊，但當進入飯店開始，報到手續繁瑣、耗時、人員無法即時提供個人化服務，都可能影響消費體驗。

旅宿飯店業面臨三大轉型趨勢

而如今，經過新冠疫情爆發的後疫時期，更促使顧客消費行為的變化愈加多元，顧客對於安全衛生意識提升，零接觸服務需求也大幅增加，過往旅宿飯店業強調以人員服務帶來溫度，在現今強調安全衛生與個人化便利的生活模式下已逐漸不適用，此外，面對接踵而來的報復性旅遊人潮，旅宿飯店業者的人力更難以招架，人力成本也隨之增加，因此，後疫時期，面對種種的環境變化，已促使旅宿飯店業者紛紛進行轉型，總歸以上旅宿飯店業將面臨三大現象：顧客對安全衛生意識高漲、個人化服務需求提升，以及業者則須面對人力短缺等成本支出問題，觀察未來旅宿飯店業將迎來以下轉型趨勢：

圖：後疫時期旅宿飯店業轉型趨勢

資料來源：本研究整理

1.非接觸式支付服務

非接觸式支付技術隨然已存在一段時間，但在後疫時期將成為主要的服務項目之一，此項服務大幅減少顧客與人接觸或需要觸碰設施的機會，不僅保護顧客的健康安全之外，非接觸式支付服務讓顧客能夠更輕鬆、更便利且更快速的完成付款作業；另對業者而言，更容易收集顧客的銷售資訊，以利未來作為行銷推廣的資訊參考。

2.語音控制的應用更加廣泛

除了非接觸式支付服務外，另一項可減少顧客與表面接觸的則是語音控制技術，此項技術可用於客房內，如控制室溫、燈光、音樂或電視頻道等，透過安全及便利性改善客戶住宿體驗。

3.IoT智慧酒店普及

在營運成本不斷攀升的狀況下，應用物聯網（IoT）打造的智慧酒店將日漸普及，透過智慧設備和系統來簡化飯店的日常運營，提高工作效率並改善客人的體驗，如運用智慧系統自動調節每個房間的溫度和通風，以獲得最大的舒適度和最小的能源浪費。

4.聊天機器人的部署

當飯店服務人員請假，或於下班時間時，聊天機器人將為最好使用時機，聊天機器人具有全天24小時，全年無休提供服務的特性，可用於自動化預定房間或臨時加床等需求服務，並且將能供多種不同的語言與顧客快速互動，大幅提升飯店訂房作業效率。

5.飯店服務機器人的使用增加

飯店服務機器人的使用，是飯店目前最吸客的服務趨勢之一，不同的飯店將機器人應用於不同的服務目的，如一些飯店將服務機器人作為迎賓角色，它們在門口歡迎客人並提供重要資訊，或者作為顧客服務的首要接觸者；其他飯店更運用機器人提供客房、搬運行李或協助烹飪食物等服務。飯店服務機器人不僅提供引客及新服務體驗效果，還可減少顧客與服務員的接觸，提升安全衛生外，更大大節省飯店成本。

6.虛擬實境的預覽

後疫時期的消費者已習慣於線上先蒐集資訊，比價錢、比評論後，再進行商品的採買，因此，透過虛擬實境，讓顧客先體驗真實環境情境的狀況，更有助於說服顧客完成預訂，如可以體驗附近的旅遊景點、國家公園和客房。此外，虛擬實境亦有助於飯店預訂婚禮和商務活動，提供顧客先模擬體驗設施服務，不無需親自到場確認，為顧客提供方便的個人服務體驗。

7.房卡移植技術

為簡化辦理入住與退房的繁雜手續流程，讓顧客體驗更流暢的抵達和離開流程，運用房卡移植技術，已蔚為飯店未來趨勢，顧客可以便捷體驗無鑰匙入住，無需在接待處等待物理鑰匙或鑰匙卡，僅透過App即可進行非接觸式登記入住，飯店將向用戶發送唯一的入門代碼，允許顧客入住房間，有助於顧客下載飯店App，透過App業者可提供客製化的促銷資訊，而另一個好處是可避免顧客鑰匙丟失、損壞或被盜的情況，降低消耗品成本。

數位科技加值 可提升營運績效

旅宿飯店業的升級轉型趨勢已為進行式，透過通訊及數位科技的導入，為顧客提供更便利、多樣化、人性化且安全衛生的服務體驗，如杜拜棕櫚島亞特蘭提斯大飯店（Atlantis, The Palm），2021年飯店完成世界最大的水上樂園擴充計畫，並整合穿戴式裝置，並提供支付功能，入住方面，顧客可透過專屬的App獲取數位房卡，輕鬆享受便捷的入住以及房務服務；國內方面，台南晶英酒店也導入AI客房服務機器人，為顧客提供送餐到房的便利服務，期望透過由上述的轉型趨勢與國內外案例應用，有助於作為國內飯店旅宿業者轉型之參考，以數位科技為加值工具，並以消除服務流程障礙，提供顧客連貫、流暢、零負擔甚至零接觸的體驗服務為主要目標，進而提升飯店住宿業者的服務能量與營運績效。

參考來源：

1.封面圖：http://3smarket-info.blogspot.com/2019/05/blog-post_32.html

2.https://www.revfine.com/hotel-trends/#general-hotel-trends-specific-covid-related-trends

3.http://3smarket-info.blogspot.com/2019/05/blog-post_32.html