FIND好書》新零售轉型！智慧消費體驗綁住顧客的心

FIND推薦好書：快到生日時，收到網購平台的生日禮金、喜歡的品牌有折扣時，收到了好康通知…這些都是數位消費常見的場景。零售業面臨轉型，未來的決戰在於這群數位新客戶，《從AI到AI＋》一書中，就分享了如何和這群數位客戶溝通，以及零售業數位藍圖的架構。

本文作者：黃齊元暨東海大學智慧轉型中心作者群

      PwC（資誠創新諮詢）研究全球零售產業發展，結果顯示正朝21 個趨勢逐漸轉型（圖1）。其中消費行為的改變及科技進步，為兩大主要驅動轉型的因素。這些零售產業的轉型趨勢包括：精準行銷、店中店、異業結合、掌握高端消費、客戶忠誠⋯⋯這也導致了智慧零售成為當前零售業的顯學。儘管科技日新月異，如今客戶的數位消費行為遽增，更是業界在轉型上最大的推動力量。零售業已紛紛投入數位轉型，並期望建立起數位競爭力。

     根據PwC 研究顯示， 全球數位消費人口將在2025 年超越90％。也就是說，屆時將只剩下不到10％的傳統消費人口；而只要掌握大多數的數位消費者，就代表掌握了未來的消費市場。這群象徵未來商機的數位消費者擁有以下四大共通點：

（一）消費行為改變：

     消費前的「網路查詢」，以及消費後的「網路分享」，是過去沒有的消費行為。PwC 調查顯示，相較於鋪天蓋地的行銷廣告， 61％消費者更信任網路社群上的分享，並影響其消費。

（二）「有權的消費者」（Empowered User）躍居主流：

     透過網路分享、研究與學習，消費者在消費行為上的主控權變大，傳統商家掌握訊息不對稱及不透明的優勢不再，消費者擁有更多元的購買資訊與選擇優勢。此外，他們也是偏好個性化及個人化商品的新時代消費者（圖2）。

（三）科技是賣點：

     數位消費者大多傾向擁抱新科技，並表現出一定的喜好；應用科技的能力也遠勝於傳統消費者。商品的數位化將是主流之一。

（四）購買路徑多樣化：

     網路搜尋購買、門店評估後網上購買、網上搜尋評估後門店購買，都有別於傳統門店直接購買模式。不同產品受到的數位消費影響不同，而商品體驗、資訊透明度及價格，都影響消費者對通路的選擇（圖3、4）。

     未來市場很明顯將由數位消費行為主導。PwC 最新全球調查顯示，21,480 位受訪的消費者當中，只有7％受訪者表示從未在網上買東西，其餘皆有數位消費經驗；其中更有67％受訪者至少每月於線上消費一次，這個數字正逐年增長。數位消費者行為也主導了當前零售業的發展，例如消費者在網上尋找餐廳，藉由社群評價選定餐廳，或透過外送平臺點餐送到家。很多非傳統名店，甚至無實體門店，都透過網路經營或外送模式一炮而紅。

     為了決戰數位消費者主導的市場，智慧零售兩大主要趨勢於焉成形：一是智慧化的消費者體驗；以及智慧的跨平臺供應鏈能力， 也就是強化通路速度、精準，以及即時交貨、減少庫存及缺貨、成本控制等能力。消費體驗是業務的源頭，沒有業務就沒有供應鏈； 然而供應鏈不佳也會傷及業務。因此智慧消費體驗，成為現代零售業者最關注的重點之一

     應用數位科技是智慧消費的基本，但要做好消費者體驗並不容易。以下向各位介紹帶給客戶良好消費體驗的六個構面及八個重點：

     設計客戶體驗的六個構面：

    （一）接觸我

    （二）說服我

    （三）了解我

    （四）方便我

    （五）吸引我

    （六）驚訝我

     客戶體驗的設計通常圍繞在這六大構面，而業界常用的八個方法包括：

    （一）無所不在的數位通路

    （二）客戶細分（segmentation）

    （三）透過大數據分析洞悉客戶

    （四）更好的在店體驗

    （五）無縫的通路整合

    （六）持續的客戶對話與意識

    （七）型態創新

    （八）個人化

本文內容出自：《從AI到AI＋：臺灣零售、醫療、基礎建設、金融、製造、農牧、運動產業第一線的數位轉型》，由真文化出版社授權轉載，並同意FIND編寫導讀及修訂標題。

首圖來源：Pixabay