智慧零售整合體驗：Singtel智慧零售展示

隨著全球零售業面臨劇烈的市場變革與消費者行為的快速轉變，傳統實體商店正日益受到線上購物平台的激烈競爭衝擊。KPMG於2020年針對零售業數位轉型提出觀點，表示現代消費者對於購物的期待已超越單純交易行為，轉而重視個人化推薦、即時互動與全通路整合的無縫體驗。勤業眾信也於2021年發布的《2021零售力量與趨勢展望》報告，該報告指出，COVID-19疫情促使零售業者加速數位轉型，非接觸式交易與自助化服務成為零售場域的新常態，進一步加速智慧零售技術的導入與創新應用。在此產業背景與趨勢推動下，新加坡電信（Singtel）於2023年推出新加坡首座5G智慧零售展示，積極結合高速、低延遲的5G通訊技術與AI（人工智慧）、IoT（物聯網）、AR（擴增實境）等創新科技，建構一個即時互動、數據驅動且具沉浸式體驗的未來零售空間。

【服務內容說明】

1.改變顧客及店員和商店互動的方式

透過自助掃描，顧客得以享受更流暢的行動購物體驗，有效縮短排隊與等待時間。同時，店員也能從傳統結帳作業中解放，轉而專注於銷售諮詢、顧客服務，並可即時獲取庫存狀況、產品資訊與交易數據，提升整體營運效率與顧客滿意度。

圖1：當顧客用手機掃描商品，立即跳出商品資訊，提供顧客對於商品資訊的取得更加便利，也提升購物效率。

圖片來源：Singtel

2. 透過數位化身增強客戶互動

店家利用5G支援的iPhone或iPad打造數位銷售助理，以數位化身提供創新服務，緩解人力短缺，提升營運靈活性與包容性，創造全新客戶體驗。

圖2：使用客製化數位化身提供店內顧客服務與諮詢。

圖片來源：Singtel

3. 身臨其境的虛擬購物體驗

店家運用AR/VR與數位孿生技術重現實體店，顧客透過手機探索店內環境，體驗互動導覽與展示，提升購物便利性，同時助力品牌規劃與跨地點銷售管理。

圖3：顧客透過手機探索店內環境，無須到實體門店也能購物。

圖片來源：Singtel

【應用效益】

相較傳統零售高度依賴人工結帳與現場銷售，Singtel智慧零售展示以自助掃描與數位助理大幅減少等待時間，顧客得以即時獲得商品資訊與互動回饋，提升整體購物效率與滿意度。員工則轉型為顧問角色，聚焦於高價值顧客互動，有效提升人力運用效益。此模式適用於人流密集、商品流轉快的零售業態，如百貨、連鎖超市、3C產品與觀光型商店。

【創新點】

Singtel導入的服務屬於流程創新，其透過整合5G、AI與AR技術，徹底重塑實體零售的服務流程與場域互動模式。顧客可使用行動裝置自助掃描商品，立即獲取產品資訊，免去傳統排隊結帳程序，並能透過AR虛擬導覽探索店內環境與貨架配置，打造沉浸式的購物體驗。另一方面，現場工作人員則由傳統的結帳執行者轉型為數位銷售顧問，專注於顧客諮詢與體驗優化，強化人機協作。此一創新設計有利於解決零售業普遍面臨的三大營運難題──高度依賴人力、顧客服務斷點及空間接觸受限，為實體通路注入靈活、即時且數據驅動的營運新模式，特別適用於導入智慧化營運、提升現場服務效能的零售商業場域。

【FIND觀點】

Singtel導入的智慧零售服務不僅展現科技應用的成熟，更喚起對未來購物體驗的重新想像。從自助掃描、AR虛擬導覽到數位銷售顧問，這樣的設計讓我們不禁思考：「零售的核心，是交易，還是體驗？」過去我們習慣等待並依賴店員，如今，資訊的即時取得與互動的主動掌控，賦予消費者前所未有的主導權。這樣的轉變，不僅提升效率，更是一場關於自主、便利與沉浸感的革命。

【公司簡介】

新加坡電信有限公司（Singtel）成立於1879年，目前在全球21個國家和地區提供服務，擁有超過7.5億名用戶。Singtel的業務涵蓋通訊、寬頻、數位電視、雲端運算、數據中心、網路安全等領域。此外，在零售領域提供行動通訊、寬頻、數位電視、智慧家庭解決方案等產品與服務。

封面圖片來源：Singtel 官網

參考資料來源：

1. Singtel 官網：Singtel to launch Singapore’s first 5G-enabled smart retail showcase（https://www.singtel.com/about-us/media-centre/news-releases/singtel-to-launch-singapore-s-first-5g-enabled-smart-retail-show）

2. Singtel 官網：Step into Singapore’s first 5G-enabled Smart Retail Showcase（https://www.singtel.com/business/products-services/5g/use-cases/retail）

3. KPMG：五大策略，啟動零售業的數位「真」轉型！（https://kpmg.com/tw/zh/home/insights/2020/11/tw-digital-strategy-in-retail-industry.html）

4. 勤業眾信：《2021零售力量與趨勢展望》報告（https://www.scribd.com/document/565277584/2021%E9%9B%B6%E5%94%AE%E5%8A%9B%E9%87%8F%E8%88%87%E8%B6%A8%E5%8B%A2%E5%B1%95%E6%9C%9B）