資策會數位轉型研究院─FIND中心

旅館業長期高度依賴人力，但勞動力不足卻始終是揮之不去的難題。交通部觀光署2022年調查顯示，高達 92.73% 的旅館業者表示人力供給不足，疫情前即已出現缺工現象，疫情期間更因員工轉職、實習中斷及避免接觸等因素加劇問題，迫使業者以加班補人，營運成本大幅上升。根據觀光署2025年統計，旅宿業缺口達 6,600 人，尤其房務清潔最為短缺，勞動力不足已成為產業最大的挑戰。

【人力短缺帶來的衝擊】

中華民國觀光旅館商業同業公會秘書長卓倩慧指出，缺工造成多重負面效應：包括(1)縮小營業規模：無法全面銷售房間，獲利減少。(2)加重員工負擔：現有人力壓力過大，導致離職率升高。(3)尋找替代人力：需聘用兼職或外包，進一步增加成本。(4)阻礙創新與擴張：長期恐削弱產業競爭力。

【數位轉型的必然趨勢】

除了缺工，旅宿業還面臨了高達13種挑戰。其挑戰中以新科技應用與客製化需求尤為關鍵。隨著 AI 技術快速發展與市場競爭白熱化，旅客對「智慧化、客製化」的服務需求愈發強烈。
觀光署署長陳玉秀指出，在超高齡社會與缺工壓力下，開發多元勞動力固然重要，但導入科技應用更是關鍵，例如數位入住（digital check-in）、AI 虛擬助理、行動點餐、支付系統及會員回饋機制，能提升即時服務並減輕人力壓力。

圖1：旅宿業面臨的13種挑戰
圖片來源：素材取自《13 Common Challenges in the Hospitality Industry in 2025》文章，本文作者重製

【旅宿業 x 科技應用的流程轉型】

若將服務流程區分為營運端與服務端，便能更清楚規劃數位轉型的層面。在營運端，業者可升級並整合 PMS 系統，藉由財務、營運與顧客數據的分析提升決策效率；在服務端，則可透過數位入住、自助訂房、行動支付與 AI 智能客服，改善顧客體驗並提升效率。

【AI 賦能的服務案例】

聖喬治利卡維多斯生活風格酒店(Saint George Lycabettus Lifestyle Hotel，以下簡稱為酒店)位於雅典知名的科洛納基區，長期以奢華設計與壯麗的雅典衛城景觀聞名。然而，隨著旅客需求多元化與服務即時性要求提升，酒店面臨前台人力負擔過重、繁忙時段無法即時回覆賓客等痛點。為提升服務效率並優化體驗，酒店於2024年導入Quicktext的人工智慧虛擬助理Velma，成為主要的數位溝通方式。

Velma 是酒店業的虛擬助手，它結合了對話式人工智慧和生成式人工智慧。她能夠管理最佳互動，並自動提供個人化服務。此外，它還能透過電子郵件通知、行動應用程式或任務管理系統與團隊互動。高價值請求會被轉發給相應團隊中的相應人員，以便快速處理。

從官網與WhatsApp為起點，在旅客入住前透過Velma的聊天功能即時獲得訂房資訊、查詢空房與設施需求及請Velma推薦酒店周邊景店。在旅客實際入住時，仍可透過Velma的智慧服務，即時回應旅客房間與設施等問題，並偵測入住期間的問題並進行解決。在最後旅行結束後，如旅客在曾入住的飯店中有遺失物品、需要發票、安排下次旅行等，Velma皆可提供協助。

透過導入 AI 虛擬助理 Velma，酒店不僅有效減輕了前台人員的工作壓力，也確保了所有訊息回覆的標準化與正確性，讓櫃台團隊能將心力集中於更高價值的服務。根據酒店回饋，對 Velma 的滿意度高達 90%。同時，Velma 透過後臺主動追蹤與跟進潛在客戶，成功挽回約 20% 的預訂請求，直接轉化為收入成長。更重要的是，它在多渠道之間打造出無縫的旅客體驗，進一步強化該酒店作為國際級服務典範的地位。

圖2：與飯店虛擬助理Velma對話互動示意
圖片來源：本文作者於Saint George Lycabettus Lifestyle Hotel官網與Velma做對話互動

【FIND觀點】

旅宿業的核心挑戰不只是人力不足，更在於如何在有限資源下持續提供高品質服務。科技應用，特別是 AI 與自動化服務，它不僅能彌補人力缺口，更能帶來服務標準化、效率提升與收益增長。台灣旅宿業若能積極導入類似的AI虛擬助理的應用，將有助於突破飯店業缺工的困境，並在國際競爭中維持韌性與優勢，以及持續將台灣在地文化更好的帶到國際。一如前交通部觀光署署長周永暉表示：「旅館業是旅遊業最核心的關鍵產業，旅館不只是旅遊過程中的休息點，而是要能成為豐富旅遊體驗的在地點，這也就是愈在地愈國際最好的註腳。」

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