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日本便利商店產業長期仰賴高密度門市與標準化流程維持競爭力，但近年在人力結構上正面臨明顯挑戰。少子高齡化使門市人員招募更加困難，加上最低工資逐年調升，使第一線營運在成本與效率之間承受雙重壓力。對於必須即時應對顧客、處理多工作業的門市而言，如何在有限人力下維持穩定營運，已成為企業必須正視的課題。

從人力吃緊到智慧支援：全家導入人形AI助手的背景與契機

在此背景下，全家便利商店自2023年1月起，開始於旗下門市導入人形AI助手Rachel與Akira，作為支援店長與門市經理的智慧工具。導入初期約有5,000家門市採用，透過平板裝置提供互動介面，讓第一線人員能在現場即時取得營運資訊與操作指引。

隨著實際使用經驗逐步累積，全家於2024年進一步擴大導入規模。截至2024年7月底，人形AI助手已導入約7,000家門市，並自同年7月起搭載生成式AI技術。這代表全家已不再僅將AI視為輔助性工具，而是開始將其納入門市營運與管理體系中的重要一環。

會說話、懂現場的AI：Rachel與Akira的功能設計與門市應用情境

Rachel與Akira並非單純的語音助理，而是結合自然語言處理、遊戲AI與高速搜尋技術的人形AI助手。全家在設計初期即觀察到，多數門市員工對遊戲與動漫角色的互動形式相當熟悉，因此選擇與具備遊戲開發背景的Cougar合作，打造具有親和力與沉浸感的人形互動介面，以提高實際使用意願。

在門市應用上，人形AI助手可支援多種日常營運情境。門市人員可直接以自然語言進行詢問，即時查找收銀作業、商品驗收、設備操作、員工訓練、勞動管理與緊急應變等營運手冊內容，免除過去逐頁查找文件的繁瑣流程。這對於人員輪班頻繁、資歷差異大的門市環境而言，具有高度實用價值。

此外，AI亦能回應訂貨建議、商品陳列技巧與促銷活動應對方式，協助店長快速掌握營運判斷所需資訊。系統可依不同店長的管理風格與溝通習慣，調整回應方式，使互動更貼近實際管理情境。在促銷與銷售規劃方面，AI亦可調閱過去類似折扣或優惠券活動的銷售成果，協助將歷史經驗轉化為可即時參考的營運建議，支援賣場配置與銷售策略調整。

圖1：員工透過AI助手解決工作問題
圖片來源：Family.co.jp

讓門市運轉更順暢：人形AI助手帶來的實際營運效益

從實際營運觀察，人形AI助手的導入有效優化門市日常作業流程。透過即時回應門市人員問題，原本需仰賴店長或銷售主管解答的情境，能在現場迅速獲得指引，即使店長不在，也能維持營運運作的穩定與一致。

過去查詢營運手冊常需花費時間並中斷作業流程，導入語音互動後，門市人員可快速取得所需資訊，大幅降低作業停滯情形，同時提升第一線工作效率與使用體驗。

在人力運用上，AI承接重複性與標準化的諮詢與指引工作，使店長能專注於人員管理與顧客服務等高價值任務，也降低新進人員在學習初期對資深人員的依賴。隨著生成式AI導入，AI助手逐步具備結合歷史案例提供建議的能力，進一步支援門市營運判斷。

圖2：AI助手輔助營運管理
圖片來源：couger.co.jp

FIND觀點：人機協作成為日常

從全家的導入經驗可以觀察到，人形AI助手並非用來取代門市人員，而是成為支撐營運的重要輔助角色。透過將AI直接放在第一線，而非僅存在後台系統，全家成功讓科技真正融入門市日常工作流程。

上述人機協作模式，使營運知識不再集中於少數資深人員，而能即時被所有門市人員取得，有助於降低因人員流動所造成的經驗落差，也讓不同門市之間能維持較高的一致性與穩定度。

公司簡介

Cougar為總部位於日本東京都澀谷區的人工智慧公司，專注於人形AI與人機互動技術的研發。其核心技術涵蓋自然語言處理、遊戲AI、即時搜尋與大數據處理，並以探索人性為技術發展理念，強調AI與人之間的協作關係。

Cougar將遊戲產業中成熟的互動設計與行為模型，成功轉化為企業營運與現場管理應用，打造兼具功能性與親和力的人形AI助手。透過全家便利商店約7,000家門市的實際導入案例，展現其技術於大規模實體零售場域中的可行性與實用價值。

從收銀台到 AI 助手，日本全家便利商店轉型走進門市最前線

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