重新定義無障礙旅行：Transreport 乘客協助系統

隨著交通運輸技術的持續進步，人們不再受地域限制，能輕鬆跨越邊界，自由穿梭於各地。然而，對於身心障礙者或老年人來說，旅行仍可能面臨一些挑戰，例如無障礙設施不足、交通工具擁擠、接駁服務不便、健康狀況與疲勞問題，這些都可能使旅行變得更加困難。

英國Transreport公司開發的乘客協助系統（Passenger Assistance），使有特殊需求的乘客能輕鬆在線預約所需服務。這不僅提高了服務效率，還能更全面地滿足身心障礙者和老年人的旅行需求。透過簡單直觀的介面，乘客可以根據自身需求選擇服務類型，如輪椅協助、接駁服務等，並在旅行前獲得即時確認。   

2023年Transreport 開始與日本鐵路公司阪急電鐵株式會社合作，並成立日本子公司Transreport Japan Co., Ltd.。阪急電鐵株式會社將於2025年春季開始推出預約協助服務，成為日本第一家引入此系統服務的鐵路公司。
【服務說明】

當乘客使用此系統預約服務時，首先需登記姓名、電子郵件地址等基本資訊，並在路線搜尋畫面中選擇出發站與下車站。接著，乘客可以在應用程式內詳細說明所需的無障礙協助，例如輪椅支援、坡道輔助 或其他特殊需求。提出請求後，系統將透過應用程式與電子郵件發送確認通知。而鐵路站務人員則會透過專用應用程式接收請求，並根據乘客的需求安排適當的協助服務，確保整個乘車過程順暢無憂。
 

圖1：Transreport乘客協助系統使用情境

參考資料來源：Transreport Japan

【解決痛點】

1.高齡化影響：隨著人口結構的變化，行動不便的乘客數量逐年上升，特別是輪椅使用者與需要額外協助的高齡乘客。傳統的服務方式依賴人工應對，當需求增加時，往往導致服務資源分配困難，甚至影響乘客的體驗。
2.勞動力短缺：根據Persol 綜合研究所的報告，預計2030年日本的勞動力缺口將達644萬人，這對依賴大量人力來提供無障礙服務的鐵路公司來說，無疑是一大挑戰。阪急電鐵每年需處理約25萬件無障礙協助請求，如何在勞動力減少的情況下維持甚至提升服務品質，成為關鍵課題。

【創新點】

在過去，當乘客有特殊需求時，往往需要撥打客服電話才能獲得協助。然而，這類電話服務經常面臨等待時間長、頻繁轉接，甚至未能順利接通的問題。究其原因，每一次請求都需要客服與乘客來回確認細節，導致處理時間延長。Transreport乘客協助系統透過數位化與標準化的方式，徹底改變了這一套流程。

無論乘客是使用手動或電動輪椅，還是需要坡道輔助、上下車協助等，都能直接在系統內勾選需求，並額外備註其他細節。這項創新不僅讓乘客能夠更方便地提出請求，還能確保所有需求與乘車資訊即時同步給站務人員，使他們能夠更高效地安排協助，並在突發狀況下迅速調整應對方案。

這項科技的創新點在於將傳統繁瑣的人工溝通，簡化為數位化流程，減少不必要的等待或資訊錯誤，提升無障礙交通服務的效率與可及性。

 【應用效益與成果】

1.提升服務品質與乘客滿意度：導入Transreport 的乘客協助系統，讓鐵路公司能提供更精準、高效的服務。乘客可以隨時線上預約，不再受限於客服或站務人員的工作時間，確保需求能夠即時處理。當協助服務的流程更順暢，乘客的整體滿意度也隨之提升。
2.減輕員工負擔，提升營運效率：透過自動化與數位化管理，該系統大幅簡化了人工流程，減少站務人員的行政負擔，使他們能專注於更緊急或更複雜的乘客服務，提升整體營運效率。

3.符合無障礙政策與法規要求：隨著全球對無障礙環境的重視，鐵路運輸業者需確保符合相關法規，例如日本《障害者差別解消法》。此系統不僅讓身心障礙者能夠平等參與社會生活，也展現了企業對社會責任的承諾。

對於阪急電鐵而言，導入 Transreport 的乘客協助系統，不僅提升無障礙服務品質，更是因應高齡化與勞動力短缺的重要對策。透過數位化與智慧化管理，讓所有乘客（特別是行動不便者）享有更便捷、無憂的旅行體驗，同時提升企業的長期競爭力。
 

【公司簡介】

Transreport 成立於 2014 年，專注於提升交通領域的無障礙性和服務品質。公司主要開發與交通運輸相關的技術解決方案，尤其為有特殊需求的乘客提供協助服務。Transreport 運用先進技術改善乘客的旅行體驗，確保無障礙服務的便捷與高效，並致力於讓每個人都能平等、安全地出門。Transreport 不僅是一家以技術為核心的公司，還是一家具有社會責任和包容性的創新型企業。