資策會數位轉型研究院─FIND中心

隨著數位科技的飛速發展，住宿業不再只是提供高級設備與空間，而是以服務為核心，打造旅客完整的旅遊體驗。萬豪酒店集團（Marriott International）長期以來以其服務會員的用心程度和全球據點的縝密布局受到旅客青睞，進而使不少旅客成為忠誠會員。近期，搭上數位轉型的浪潮，萬豪不只想讓會員住得舒適，更希望透科技讓旅遊變得更輕鬆。

透過智慧應用，萬豪集團正建立一個涵蓋即時預訂、個人化推薦、行程管理與會員專屬體驗的數位化系統，讓旅客從計畫行程到退房的每個環節都能在智慧裝置上完成。

圖1：萬豪酒店集團APP

圖片來源：萬豪酒店APP官網

萬豪行動應用的核心功能：智慧預訂與個人化推薦

Marriott Bonvoy App已成為旅客預訂萬豪集團飯店的主要工具，透過AI技術與會員的數據分析，系統能夠根據會員的住宿偏好和過去消費紀錄，提供動態的房價與個人化建議，讓會員能夠迅速找到可以滿足自身需求的住宿選擇。

此外，APP也內建了虛擬鑰匙，讓旅客無需經過櫃檯即可自動辦理報到，並直接透過手機來解鎖入住房間，大幅提升了便利性並減緩現場人力壓力。

會員專屬優惠與動態積分機制

萬豪長期透過忠誠計畫來強化會員體驗，App上能夠讓會員即時查詢會員積分、獲取專屬優惠，甚至利用積分兌換住宿、配合的餐飲消費與體驗活動。

值得注意的是，2024年萬豪宣布與美高梅國際酒店集團合作，擴大會員忠誠計畫的使用範圍，進一步提升會員的跨品牌旅遊體驗。

AI 驅動的行程規劃與智慧推薦

萬豪近年來加強AI應用的深度與廣度，以便為會員提供個人化的行程建議，根據用戶的住宿偏好、過去行程與目的地熱門活動，自動推薦適合的飯店與周邊體驗。例如，針對商務旅客，系統將會根據會議行程推薦交通方式、會議場地與附近餐廳的預訂，讓行程更流暢。而休閒旅客則能獲得景點、餐飲、娛樂活動的推薦，減少行程規劃的繁瑣。

數位客服與即時支援

萬豪App也內建24/7即時智慧客服，提供AI客服機器人，必要時也能轉真人客服來支援，讓旅客無論身處何地都能快速獲得協助。此外，VIP 會員能透過專屬通道獲得更快速的支援，不僅提升服務價值，也進一步強化會員對萬豪品牌的依賴與忠誠度。

萬豪的數位轉型策略與未來發展

萬豪正在增加對於數位化、數位轉型的投資，未來幾年內將持續增強AI的技術能量與應用範圍，使系統能夠更即時地回應並滿足會員需求，例如持續優化動態定價、個人化行程建議與智慧客服。

未來，萬豪也考慮增加服務應用的廣度，例如與航空、租車等產業進行整合，繼續完善打造自身一站式旅遊服務，讓會員不僅只把App作為預訂飯店的工具，而是貼心的旅遊智慧助理。

萬豪CEO Anthony Capuano 在 Skift Global Forum（2024）中表示，集團將持續強化數位服務與品牌忠誠度，並透過技術創新來提升會員價值。

結論：用智慧應用來驅動未來住宿體驗優化

萬豪酒店集團的數位轉型正大幅改變旅客的體驗，透過App的智慧預訂、個人化推薦、AI行程規劃與即時客服，萬豪打造出更親民、便利的服務，持續提升會員的黏著度並滿足旅客日新月異的需求。

隨著 AI、數據分析與行動智慧的持續發展，萬豪集團創造的自有智慧生態系將更加完善，其系統將會成為會員在旅遊途中不可或缺的一位「旅伴」。

最後，另一值得思考的角度是，有人說：「旅遊的快樂不僅只於走訪的階段，也來自於規劃的階段」，若萬豪將旅遊的規劃變得如此的輕鬆，是否會反而讓旅遊失去了一些意思？

或許，旅遊的樂趣並不在於計畫是否輕鬆，而是在於每個人對旅程的期待與體驗—有人享受無憂的便利，有人則樂於親自規劃。無論選擇哪種方式，最重要的是找到最適合自己的旅行節奏，讓旅程真正帶來滿足感。

從預訂到旅程管理的一站式行動體驗

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