AI可處理8成以上客戶查詢 生成式AI將改寫語音客服未來

隨著語音辨識能力的提升，語音客服系統成為服務業的標準配備。然而，語音客服系統難以處理複雜的查詢，導致消費者需轉接人工客服，造成等待時間拉長與服務體驗不佳；或是消費者的語音可能受到口音、語速或環境噪音的影響，降低辨識的準確性，影響服務品質導致客戶流失。

【AI技術應用於語音客服－以PolyAI公司為例】

為因應上述挑戰，透過人工智慧（AI）和自然語言處理（Natural Language Processing），可精確理解客戶各種口音和表達方式，並利用情緒識別理解客戶需求，結合知識庫提供精確回應，同時運用機器學習（如：可記住客戶的歷史互動紀錄，提供個性化服務），可不斷優化服務品質。

PolyAI是一家專注於人工智慧和自然語言處理的創新型公司，致力為企業提供智能語音助理和自動化服務解決方案。

公司以SaaS模式提供自然對話式AI語音助理，透過ConveRT（Conversational Representations from Transformers）專利模型，可識別有缺陷或雜訊的語音段落，即時生成修復後的語音內容，保持說話者原有的音色特徵，並自然合成語音輸出，不受口音、語言和背景噪音等因素影響，提供真人般互動方式，處理大量消費者服務需求，進行流暢的人機對話。

PolyAI所提供的核心技術及服務如下：

1.專有自然語言理解（Proprietary natural-language understanding）

PolyAI的核心技術之一是自然語言處理，這是讓機器理解和生成人類語言的關鍵。透過大量的語音數據訓練，PolyAI的AI系統能夠進行語音識別、語義理解、情感分析等操作。這意味著PolyAI的語音助理可以不僅理解用戶的語音指令，還能理解其背後的語境和情感，從而提供更精準的回應。

2.語音辨識和語音合成（Natural speech synthesis）

語音識別技術能夠準確地識別來自不同口音、語速和語言的語音指令，能夠將語音轉換為文字並理解其含義，而語音合成技術則能將回應轉換為自然流暢的語音，提供近似人類的對話式體驗，例如，能精確理解帶有臺灣口音的英文。

3.對話管理（Dialogue management）

對話管理技術能夠處理多輪對話，可以理解上下文並維持對話連貫性，使其在面對複雜的客戶查詢時不會像傳統語音識別系統那樣陷入僵局。PolyAI的系統能夠追蹤上下文，並根據用戶的歷史問題和回答，提供準確的後續回應。這個技術確保了流暢、無縫的客戶體驗，並能解決多種更複雜的情境問題。

4.領先業界的大語言模型

利用業界領先的ConveRT專利模型，針對不同產業提供客製化的語音 AI 解決方案，透過上線與用戶的交流過程中不斷學習與優化。這些專案幫助系統理解更多樣化的語言模式，並根據用戶的反應來調整回答策略。經由持續學習的機制，已可支援多種語言和地區性需求，在不同的場景下都能夠提供更加高效和個性化的服務。

下圖為PolyAI 語音客服處理流程，從顧客來電開始，通話被轉接至客戶端的雲端數位中心處理，並從客戶端的後端資料庫檢索相關資訊，接著透過語音識別、語音語言理解、語音合成、生成式 AI、自然語言理解和對話管理等AI技術，準確理解客戶需求，提供自然流暢的語音回應，並保持對話的連貫性。整體流程透過 PolyAI雲端數位中心實現高效、智慧的語音互動服務。

圖1：PolyAI 語音客服處理流程

資料來源：PolyAI官網

【應用效益與成果】

PolyAI的AI語音助理解決方案在許多行業領域已建立成功應用案例，特別在提升服務效率方面，具有顯著成果。以下分享PolyAI在銀行業以及零售業之成功案例：

1.銀行業的智慧客服應用

銀行為了提高語音客服滿意度並解決真人客服短缺的問題，運用對話管理技術來理解銀行術語、掌握上下文，並依據過往互動提供精準回應。系統可協助銀行消費者進行帳戶查詢、交易狀況查詢與信用卡問題諮詢等，成功處理80%的常見查詢，大幅減少真人客服的工作量。同時，轉接人工客服的比例降低60%，顯示語音助理的解決率和準確性提高，且消費者等待時間減少40%，進而提升整體服務滿意度。

2.零售業的購物助理

服飾零售業者為因應衣物款式眾多，消費者不易搜尋的困擾，採用語音辨識技術，處理多元口音、語速及語言的語音指令，且將語音轉換為文字並解析其含義，協助消費者找到需要的商品進行購買，比如，一位消費者直接用語音說「我需要一款適合冬天穿的外套」，系統能夠迅速找到符合要求的商品並展示給消費者，實現高效的購物體驗。此服務可將顧客服務查詢的自動化處理率達到70%，不僅提升顧客的購物體驗，還為零售商提供更多的銷售機會。

【Find觀點】

PolyAI的成功在於其先進的語音識別與自然語言處理，這些技術讓其語音助理能夠實現高效、準確且富有人性化的交流體驗。我國資訊服務業者可借鑒這些成功經驗，並學習 PolyAI 在語音技術上的創新與專注，開發具差異化的語音 AI 解決方案。

比如針對有客服需求的業者開發繁體中文、臺語、及客語等語音模型以及語音處理技術，滿足多語言需求；理解敬語、俚語和文化表達方式，將文化特性融入對話管理系統；加強對話系統的情感識別能力，特別是在消費者情緒識別和危機應對場景中（如抱怨處理），增強服務的同理心，提升服務效率與消費者滿意度，同時也為企業降低營運及人力成本支出。未來在國際拓銷發展，可透過企業與產業鏈之間的協作，將語音 AI 技術應用於更廣泛的場景。

 

封面圖片來源：unsplash（https://unsplash.com/photos/black-and-brown-headset-near-laptop-computer-BeVGrXEktIk）

參考資料來源：PolyAI官網，https://poly.ai/technology/