土耳其航空以大數據及 AI 打造數位韌性航空體系

土耳其航空（Turkish Airlines）面臨優化既有資料治理及開發效率的問題，在眾多航空公司仍大量倚靠人力、資訊尚未整合的狀況下，土耳其航空已藉由導入混和雲敏捷基礎架構，整合資訊孤島，布建大數據分析與AI智慧化服務應用，發展涵蓋智慧助手、行李運送等提高營運效率，使既有服務內容更具數位韌性。

【服務說明】

• 智慧客服助手：透過子公司Turkish Technology結合自然語言處理（NLP）與大型語言模型技術開發TK Assistant。系統會對自然語言進行意圖識別，並串接訂位系統或問與答資料庫，除了基礎問答，也能處理語音指令，並在多個通訊軟體（官網、App、WhatsApp等）提供一致性的對話服務。

圖1: 智慧客服助手TK Assistant在WhatsApp上的對話示意圖
圖片來源：Turkish Airlines官網
 

• 智慧行李標籤：導入AI以視覺預檢方式蒐集收集行李箱尺寸資訊，並且進行分類，預測空間使用率及燃油耗量；並且與南韓三星電子合作開發SmartThings Find，不再僅依賴傳統的紙質行李標籤，而是導入行李追蹤系統，讓旅客即時追蹤托運行李動態，也避免標籤可能出現的無法讀取的情況。

   

圖2：旅客只需將行李與 Galaxy SmartTag 連接後拍照並上傳至 SmartThings Find，即可查看遺失行李的位置。
圖片來源：Samsung Newsroom

【應用效益】

智慧客服助手：自動化處理重複性旅客查詢，並透過多通路一致性回覆，縮短旅客等待時間，有效提升品牌客戶滿意度。
智慧行李標籤：以數據驅動優化空間及油耗效率，並優化自動分檢流程，提供旅客行李即時追蹤，降低延誤賠償與人力檢查成本。

【創新點】

• 智慧客服助手，從「被動問答」到「全能代辦」的服務創新：TK Assistant串接訂位系統，具備上下文關聯的實務操作，並結合 NLP 技術實現自然語言對話式的數位轉型。不同於業界大多數航空公司僅在自家APP內封閉運行，土耳其航空串接第三方大型語言模型，不僅能協助問答，也能直接在對話中完成交易變更。
• 智慧行李標籤，「行李自帶追蹤導航」的服務創新：將AI視覺辨識應用於行李尺寸預檢，並整合三星電子產品的定位生態系。在大部份航空公司尚依賴 RFID 技術與紙質標籤時，建立全球追蹤網路，不依賴機場基礎設施，帶給旅客更有效率的服務。

【FIND觀點】

在「智慧客服助手」，土耳其航空不僅是客服工具，而是串接後台的技術整合服務旅客；在「智慧行李標籤」不只解決旅客即時追蹤行李的痛點，更在燃油及空間使用達到降低成本及增加營運效能。其IT基礎架構及服務升級值得台灣航空產業借鏡。

【公司簡介】
土耳其航空成立於1933年，最初只有五架飛機。如今，身為星空聯盟成員，土耳其航空已發展成為擁有300架（客運和貨運）飛機的四星級航空公司，航線覆蓋全球280多個目的地。

封面圖片來源：https://www.turkishairlines.com/zh-tw/press-room/news-press-release/turkish-airlines-achieved-2-point-2-billion-usd-profit-from-main-operations-in-2025

參考資料來源：

1.Turkish Technology: Keep up with the latest trends in the aviation technology! （https://turkishtechnology.com/en/blog）

2.Turkish Airlines innovates with Red Hat OpenShift AI （https://www.redhat.com/en/resources/turkish-airlines-case-study）

3.Revolutionizing Travel with AI: How We Built the Turkish Airlines MCP Server（https://turkishtechnology.com/en/blog/revolutionizing-travel-ai-how-we-built-turkish-airlines）

4.MCP Servers in Travel: Landscape and Providers （https://www.altexsoft.com/blog/mcp-servers-travel/）

5.Artificial Intelligence Assistants （https://terminal.turkishairlines.com/en/artificial-intelligence-assistants/）

6.How Artificial Intelligence is Shaping the Latest Trends in Baggage Handling（https://terminal.turkishairlines.com/en/how-artificial-intelligence-is-shaping-the-latest-trends-in-baggage-handling/）

7.Samsung Partners With Turkish Airlines To Elevate the Travel Experience （https://news.samsung.com/global/samsung-partners-with-turkish-airlines-to-elevate-the-travel-experience）

8.Turkish Airlines Partners with Samsung to Launch Smart Tagged Baggage Service（https://www.turkishairlines.com/th-int/press-room/news-press-release/turkish-airlines-partners-with-samsung-to-launch-smart-tagged-baggage-service/）

9.Turkish Airlines- Help center（https://www.turkishairlines.com/en-int/any-questions/get-in-touch/）

10.Turkish Airlines-About us（https://www.turkishairlines.com/zh-tw/press-room/about-us/）