資策會數位轉型研究院─FIND中心

在全球快速消費品（FMCG）的動態賽局中，聯合利華（Unilever）不僅是市場的領導者，更已成為數位轉型的先行者。其在冰淇淋業務中對人工智慧（AI）的卓越應用，並非一次性的技術導入或單點的流程優化，而是一場由頂層戰略驅動、貫穿完整價值鏈的深刻變革。本報告將深入解構此一「燈塔案例」，剖析聯合利華如何將 AI 從一個前沿技術，轉化為驅動供應鏈韌性與人才策略創新的核心競爭力，並從中提煉出適用於各產業的策略性啟示。

（燈塔工廠是什麼? 請參見：董定融. （2025年6月16日）。解密「燈塔工廠」：掌握數位轉型4大心法，引領製造業智慧未來。FIND. 網址：https://www.find.org.tw/indus_trend/browse/f3c6aadb0f4710d0fa78d0514623b7d2/

核心挑戰：駕馭高度不確定性的消費市場

快速消費品產業的本質，在於應對由消費者偏好、季節性因素、通路促銷與宏觀經濟等無數變數所構成的複雜需求網絡。對聯合利華的冰淇淋業務而言，此挑戰尤為嚴峻——天氣，成為影響營收最直接、也最不可控的關鍵變數。在歐洲市場，夏季月份僅僅 1°C 的溫度變化，就足以引發需求預測的劇烈震盪。在傳統模式下，這種波動往往導致「牛鞭效應」，造成供應鏈上下游的庫存積壓或銷售機會流失，不僅侵蝕利潤，更衍生出巨大的資源浪費。

圖 1：影響冰淇淋供應鏈績效的多元動態變數

圖片來源：本文作者依據聯合利華相關資料設計

AI 驅動的解方：建構「智慧感知與敏捷回應」的供應鏈模型

為應對上述挑戰，聯合利華並未採取單點修補的策略，而是建構了一套以 AI 為核心的、端到端的「智慧感知與敏捷回應（Sense and Respond）」模型。此模型貫穿了從需求預測到終端銷售的每一個環節，將被動的供應鏈轉變為主動的價值網絡。

1. 智慧需求預測（Sense）： 此為模型的大腦。透過整合天氣數據、歷史銷售、社群趨勢與通路促銷等多維度資料，AI 模型能更精準地預測未來需求。這不僅僅是提供一個數字，而是能動態模擬不同情境下的可能性，讓決策者能「看見」未來。

2. 動態庫存與生產優化（Respond）： 當 AI 預測到需求變化（如熱浪來襲），訊號會立即傳遞至生產與庫存系統。AI 會自動建議調整生產排程，並在工廠內部持續監控生產線參數，以最優化的方式生產，甚至能在不影響品質的前提下，減少如可可、香草等高價值原料 10% 的浪費。

3. 敏捷物流與通路執行（Respond）： 全球網絡中超過 10 萬台的 AI 智慧冰櫃，是此模型的「神經末梢」。它們能即時回傳第一線的庫存狀況，讓系統能自動生成補貨建議，並規劃最高效的冷鏈配送路線，確保產品能以最低的碳足跡，最快地送達消費者手中。

圖2：AI驅動供應鏈模型

圖片來源：本文作者依據聯合利華相關資料設計

人才引擎再造：AI 如何賦能招募與員工體驗

聯合利華的 AI 戰略，並不僅限於供應鏈等「硬」實力。在「人才」這一核心軟實力上，AI 同樣扮演了革命性的角色。面對每年高達 180 萬份的求職申請，公司與 Pymetrics 等科技夥伴合作，打造了一套全新的招募流程。候選人透過線上遊戲與 AI 視訊面試，展現其綜合潛力。此舉不僅為招募團隊節省了約 7 萬個小時的繁瑣工作，更體現了其「人本思維」——每一位申請者，無論錄取與否，都能收到由 AI 生成的個人化回饋。

正如聯合利華前人資長 Leena Nair 所言：「這正是人工智慧讓我們能夠變得更『人性化』的一個例子。」

對於內部員工，名為「Unabot」的智慧助理則扮演了全天候的知識夥伴，根據員工的權限與地點，即時回答從IT政策到薪資福利的各類問題，大幅提升了組織的營運效率與員工滿意度。

戰略縱深：燈塔成功背後的長期布局

冰淇淋供應鏈與人才策略的成功，絕非偶然的個案突破，而是聯合利華長達十年、系統性投資與布局的必然結果。從其發展歷程中，我們可以看到一條清晰的戰略路徑圖：

表1：聯合利華AI戰略發展歷程

時間	關鍵里程碑	策略意涵與商業影響
🌱 奠基與探索期（2010s - 2019）
2010年代初	AI研發應用啟動開始在產品研發中應用AI技術，協助科學家發現新成分與加速科學研究	專注於基礎能力建構，為後續大規模AI導入奠定技術基礎和組織文化基礎
2017年	AI招募系統試點與HireVue合作，首次在畢業生招募計畫中導入AI面試與遊戲測評系統	從核心領域切入以驗證AI價值，開始累積人力資源領域的應用經驗
2019年	內部AI人才市場推出AI-powered內部人才市場FLEX Experiences，協助員工尋找跨部門機會	建立AI驅動的員工發展生態系統，培養組織的數據文化
🚀 加速與擴張期（2020 - 2023）
2019-2020年	AI招募系統規模化 AI招募系統全面擴大，每年處理180萬份申請，節省大量人力與時間	應用從點狀試驗進入規模化擴張，節省約70,000個小時的招募工作時間
2020年後	供應鏈AI應用擴大擴大AI在供應鏈管理、需求預測、庫存優化與物流規劃的應用	橫向拓展至多元場景，供應鏈效率顯著提升，為冰淇淋業務AI化做準備
2021年	Unabot員工機器人上線 Unabot員工服務機器人於菲律賓等36國上線，未來將推廣至全球	36%員工主動使用，80%重複使用率，大幅提升組織營運效率
2023年	AI創新實驗室成立「AI Horizon3 Lab」於多倫多成立，專注於AI創新與跨部門協作	建立專責創新團隊，加速技術突破與應用創新
💎 深化與整合期（2024 - 至今）
2024年初	AI客戶連接模型推出AI驅動的客戶連接模型，每日處理超過130億次運算，提升供應鏈效率	進入全面整合與價值引爆期，實現真正的智慧化決策
2024年8月	AI冰櫃大規模部署全球已安裝超過100,000台AI冰櫃，計畫兩年內擴展至350,000台	土耳其、美國、丹麥市場銷售分別成長8%、12%、30%
2024年9月	生成式AI合作宣佈與Accenture合作，加速生成式AI（GenAI）導入，提升生產力與數位化	進入GenAI時代，全面提升企業智慧化水平
2025年1月	冰淇淋供應鏈AI全面導入 AI全面導入冰淇淋供應鏈，優化生產規劃、庫存管理與配送	預測準確度提升10%，高價值原料節省10%，連續6年獲Gartner供應鏈大師獎

表格來源：本文作者依據聯合利華相關資料設計

結論：從聯合利華案例提煉的策略性啟示

聯合利華的轉型之路，為全球企業提供了寶貴的經驗。其成功的核心，在於將 AI 視為解決根本性商業問題的策略性工具，而非單純的技術採購。其經驗揭示了三大策略性啟示：

問題驅動，價值導向： 每一個成功的 AI 應用，都始於一個清晰定義的商業痛點（如銷量預測、招募效率），確保技術投資能直接轉化為可衡量的商業價值。
長期主義，分段實施： 偉大的轉型非一日之功。聯合利華展現了從試點探索、到規模化擴張，再到全面整合的戰略耐心，這種分階段的演進路徑，是管理風險、積累能力的最佳實踐。
人本核心，賦能增效： 無論是讓供應鏈團隊從繁瑣的預測中解放，還是為求職者提供有溫度的回饋，聯合利華始終將「人」置於轉型的核心。AI 的最高價值，在於增強人的能力，而非取代人。

總體而言，聯合利華的案例證明，成功的數位轉型是一場由遠見領導、以數據為燃料、由組織文化承載的深刻變革。它不僅重塑了企業的營運模式，更重新定義了其在未來市場中的競爭邊界。

燈塔案例解析：聯合利華如何以 AI 點燃供應鏈與人才的雙引擎革命

燈塔案例解析：聯合利華如何以 AI 點燃供應鏈與人才的雙引擎革命

核心挑戰：駕馭高度不確定性的消費市場

圖 1：影響冰淇淋供應鏈績效的多元動態變數

圖片來源：本文作者依據聯合利華相關資料設計

AI 驅動的解方：建構「智慧感知與敏捷回應」的供應鏈模型

人才引擎再造：AI 如何賦能招募與員工體驗

戰略縱深：燈塔成功背後的長期布局

表格來源：本文作者依據聯合利華相關資料設計

結論：從聯合利華案例提煉的策略性啟示