資策會數位轉型研究院─FIND中心

日本三大超商之一Lawson長期以「不同族群量身打造的店型」切入市場，像是具備「照護」功能的Care Lawson、主打天然健康與環境友善的Natural Lawson、以及提供平價生鮮的Lawson Store 100等，每一種店型都從特定生活場景重新定義便利性。

這次Lawson與電信龍頭KDDI合作，把目光放進辦公場域—一個長期被忽略、卻有著明確痛點與高消費動能的生活場景。Real×Tech LAWSON以「上班族」為核心重新設計購物旅程：從以手機App取代收銀台、降低排隊成本，到導入個人化推薦、配送機器人等服務，打造出一個結合數位化、自動化，並更貼近辦公族實際需求的新型態便利商店。

圖1：Lawson開在KDDI總部的高輪Gateway City店
圖片來源：KDDI

【服務說明】

APP結帳取代傳統收銀台
位於KDDI總部內的門市取消傳統收銀台，上班族只需透過「Office Lawson App」掃描商品條碼，即可完成付款。KDDI在內部調查中發現，高達9成的員工都覺得午休結帳排隊時間過長，是使用辦公室附近的便利商店時最明顯的痛點。

圖2：用手機掃條碼付款
圖片來源：Lawson

個人化商品推薦
上班族會在App中收到商品推薦，內容多來自個人經常購買的品項或相近偏好。Lawson也規劃導入AI技術，讓推薦更貼近使用者的需求，例如依照卡路里與營養均衡提供健康商品建議。

圖3：商品推薦和各種優惠券
圖片來源：ITmedia Mobile

機器人外送服務
上班族只要在手機App下單，商品就會由配送機器人送到面前。App也能查看機器人的位置與庫存，讓使用者找到最近的機器人領取商品，並完成付款。

圖4：配送機器人
圖片來源：Lawson

數位化與自動化的門市管理
Real×Tech LAWSON身為Lawson的未來概念店，導入多項科技協助門市管理與日常營運。AI攝影機會觀察顧客在貨架前的停留時間，並即時推薦商品或顯示熱銷資訊；動態看板則會在顧客觸碰價格標籤時跳出產品背景故事，提高決策速度。店內也配置補貨、清潔與烹飪等自動化機器人，減少人力負擔，讓員工能把時間投入在更重要的服務上。

圖5：店內自動化設備
圖片來源：ITmedia、KDDI

【應用效益】

根據ITmedia報導，數位化功能與自動化設備的導入，讓原本同等規模需要四名員工的店面，Lawson x KDDI的高輪門市只需一人即可營運。
《東洋經濟》報導顯示，顧客平均只需兩分鐘就能完成購物，結帳時更不必再排隊等候。

【創新點】

流程創新：便利商店新型態營運模式
透過數位化與自動化重構營運流程，大幅降低人力成本，同時提升顧客購物效率，形成店家與消費者間的雙贏局面。

【FIND觀點】

Lawson與KDDI這次的嘗試，把目光放在每天都在大樓周邊購物的上班族身上。他們直接將便利商店搬進辦公大樓裡，再針對這群人最常遇到的問題，像是午休排隊太久、上班途中不方便購物等，導入相關科技應用。

從這個案例也可以看到一個有趣的變化：商業服務業者開始更細緻地看待不同客群，並依照他們日常活動的主要場域調整服務流程，利用科技讓服務能以更適時、就近的方式出現在使用者的日常生活中。

Lawson的做法，也呼應FIND團隊觀察到的現象：現在有越來越多「智世代*」使用者習慣用手機等智慧裝置處理日常大小事—叫外送、預約服務，甚至是管理自己的生活行為，如把手機作為健康助理等。這群人對「適時、就近」的期待其實比以往更高：服務不只要能在線上取得，更要能在他們的生活路徑上自然地出現。因此，像Real×Tech LAWSON這種以目標族群生活節奏為核心的調整，恰好呼應了這群人正在形成的使用模式。

*智世代：指習慣透過智慧化、行動化裝置使用生活服務的消費者，如使用行動裝置叫外送、線上進行餐廳訂位等。

【公司簡介】

Lawson創立於1975年，源自美國，在日本落地後迅速發展，現已成為日本三大超商之一，並在中國、泰國、印尼等多國設有分店。