資策會數位轉型研究院─FIND中心

在規劃旅遊行程時，經常需要搜尋網路資訊，比對各家旅遊平台資訊，才能依據每個人的偏好、預算，規劃出最符合需求的住宿、景點行程。而隨著人們仰賴科技取得資訊，以及疫情推動產業數位化，傳統旅行服務已無法滿足顧客需求。

【市場痛點】

疫後旅遊業復甦，顧客服務需求增加，期待即時性且高效率的旅遊服務，傳統客服模式已無法應付大量詢問及查詢。

【服務內容】

Expedia 早在2013 年就開始使用 Amazon Web Services （AWS），並於2017年將80% 的關鍵任務工作和數據放入雲端，當時公司擁有10個不同的機器學習平台，因為系統分散導致工作轉換耗時，所以整合為一個平台，幫助公司更有效率工作，讓大量顧客數據得以有效利用，提供個人化服務。

2024年Expedia推出 AI 旅行伴侶「Romie」，透過機器學習，在手機上提供一系列以AI 驅動的旅行規劃、飯店預訂、行程調整等功能：

群組旅行規劃：

邀請 Romie 加入群組聊天，瞭解假期計畫。如果需要規劃建議，只需@Romie，它就能像旅行社一樣，提供地點或活動的建議。

智慧化搜索：

請 Romie 總結您的聊天內容，將旅行計畫整合到 Expedia 的購物體驗中，並且個人化你的搜尋條件，如設定屋頂景觀和提前入住需求，更快找到理想的酒店。

建立行程：

Romie 會協助制訂完美的旅行計畫，如同優秀的禮賓接待人員，並從Email中抓取旅行訊息，推薦酒店附近的餐廳和活動。

動態服務：

當旅行遭遇變動時，Romie 會協助解決問題，監控天氣變化或突發狀況，一旦意外發生，即可提供合適的替代方案。

智慧助理：

在旅行過程中，Romie 即時更新行程，讓群組中的每個人都能看到您的動態，需要接機的朋友也可以 @Romie 查詢航班時間。

圖1：Romie可總結群組聊天中的行程內容、預測及監控天候、推薦鄰近的餐廳

圖片來源：Expedia

【成果及效益】

提高旅行計畫效率：Romie 讓旅行計畫過程更簡單、更直觀，使用者可以在短時間內得到滿意的旅行建議。
提高顧客服務品質：生成式 AI 提供使用者即時服務，迅速處理使用者問題，顯著減少等待時間，提升整體顧客滿意度。
優化顧客數據利用：透過機器學習模型，Expedia 能夠更精確地預測旅客需求，並提供更個人化的服務，提高顧客忠誠度。

【FIND觀點】

旅遊科技持續發展，各類旅遊科技，如人工智慧、生成式人工智慧以及機器學習正在快速改變消費者的旅遊體驗。Expedia 以AI技術展示未來的旅遊科技服務應用，Romie不僅是AI聊天機器人，還能擔任旅行規劃者，甚至危機處理者，即時應對各種突發情況，例如航班取消或延誤，並且重新安排受影響的行程。

回到台灣，今年6月20日雄獅旅行社王文傑董事長，在股東常會上也說：「目前各產業界都面臨缺工、缺料等情況，因此如何運用資訊、科技、甚至是AI技術，將會是引領雄獅變革的一大重點，這會由我本人親自推動。」隨著各式AI應用快速成長，可以預期未來旅遊業將轉型，旅遊服務重新被定義。

【公司簡介】

Expedia 是全球知名的線上旅遊服務公司，成立於1996年，總部位於美國華盛頓州西雅圖。公司提供多元化的旅行產品和服務，包括超過十萬間酒店、機票及旅遊套裝行程預定等，旗下擁有眾多品牌，如Hotels.com、Travago和智遊網等，跨及全球多個市場。

Expedia以AI打造最佳旅行伴侶Romie，讓旅遊變得So Easy

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