人力短缺新解方：Lawson攜手VR技術打造虛擬店員新時代

隨著日本面臨少子化和高齡化的挑戰，零售業人力短缺的問題日益嚴重。根據數位時代的文章指出，日本人力資源公司Recruit旗下的勞動市場研究機構「Recruit Works Institute」在2023年提出的報告中預測，至2040年日本零售業將面臨約109萬人的勞動力缺口。這使得許多便利商店不得不調整營業時間，甚至縮短營業時段。為了解決此困境，日本第三大便利商店Lawson推出「虛擬店員」服務，旨在減輕實體店員的工作負擔，並提升顧客服務的品質。

【服務說明】

Lawson 與 VR 技術公司 Avita 合作，推出「虛擬店員」系統，結合類似日本 VTuber 的技術，由虛擬角色 Sorato 和 Aoi 為顧客提供服務。當顧客靠近自助收銀機準備結帳時，螢幕上的虛擬店員能協助操作流程、介紹商品、並回答問題，還能核實購買年齡限制商品的資格。

圖1：當顧客需要結帳時，走至結帳機台，便會出現虛擬店員。

圖片來源：日テレNEWS　YouTube 頻道  

此外，螢幕上的虛擬店員其實是由遠端的真人店員操作，此運作方式可以使一名員工能同時管理多間店鋪，例如：在沖繩的操作員也可以服務東京的分店，特別適用於偏遠地區或人手不足的地方，更為身心障礙人士創造遠端工作的機會。根據Line的報導指出 Lawson 計劃招募 10 至 30 名虛擬店員，經過訓練後於 11 月底啟動服務，並預計到 2025 年人數將增加至 1000 名，進一步推動靈活的工作模式與社會包容性。

【應用效益】

Lawson 總裁 Sadanobu Takemasu 表示此項技術應用，有望每天為每家商店的店內員工節省超過 1.5 小時的工作時間。此外，這項技術還可能讓某些商店在深夜班次期間無需現場人員值守即可順利營運，這對於全天候 24 小時營業的企業來說是一項重要的變革。此創新正好解決日本零售業日益嚴峻的勞動力短缺問題。根據日本《Nikkei 經濟新聞》的最新調查，有超過 62% 的便利店業者在上一年面臨員工招募不足的困難，藉由Lawson提出的新技術應用，能使商店在不增加當地員工和加盟商壓力的情況下，持續提供良好的顧客品質服務，從而緩解人手不足的挑戰。

【創新點】

Lawson 的遠端虛擬工作者系統為一種服務創新，透過遠端操作的虛擬分身來支援店內的自助結帳服務，並藉由跨時區安排國際遠端工作者，有效解決日本便利商店在深夜班次中面臨的人力短缺問題。此創新不僅能減輕當地員工的工作壓力，還提升 24 小時營運的靈活性和效率。同時，此模式為零售業提供一種新的解決方案，能有效應對勞動力資源不足的挑戰，並為其他企業探索如何突破人力資源限制，並提供借鑑意義。

【FIND觀點】

【公司簡介】

Lawson成立於1975年，為日本第三大的連鎖便利商店，以提供高品質商品和多樣化服務為宗旨。Lawson 根據消費者的不同需求，開設多種專門店型，Natural Lawson針對注重健康的消費者，特別是女性，提供天然、有機食品和健康產品；Lawson Store 100以百元商店的形式，販售生鮮食品和日用品，鎖定家庭主婦和單身族群；Lawson PLUS則專為銀髮族設計，店內設有按摩區和休息區，走道寬敞，貨架高度降低，方便長者購物。隨著日本社會面臨人口老齡化和勞動力短缺的挑戰，Lawson積極探索創新解決方案，如虛擬店員，以提升營運效率和顧客服務。此創新不僅改善顧客體驗，也為零售業提供一種新的營運模式。

封面圖片來源: 數位時代 （https://www.bnext.com.tw/article/79620/japan-retail-labor-shortage）

參考資料來源：

1. 數位時代：「我已筋疲力盡⋯」虛擬店員、AI盤貨，讓日本超商擺脫24小時營業魔咒（https://www.bnext.com.tw/article/79620/japan-retail-labor-shortage）
2. Line 新聞：日便利店 Lawson 新技術 店員可在家上班服務顧客（https://today.line.me/hk/v2/article/l2JjQKG）
3. Hami書城：搶救日本缺工潮（https://blog.hamibook.com.tw/%E5%95%86%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%B2%A1/%E6%90%B6%E6%95%91%E6%97%A5%E6%9C%AC%E7%BC%BA%E5%B7%A5%E6%BD%AE）
4. 聯合新聞網：大缺工時代 日本研究「慣老闆」、血汗企業難以生存（https://udn.com/news/story/7238/8212309）
5. Yahoo新聞：虛擬店員遠距輔助結帳！LAWSON 未來商店緩解人力不足困境、降低食物浪費（https://tw.news.yahoo.com/%E8%99%9B%E6%93%AC%E5%BA%97%E5%93%A1%E9%81%A0%E8%B7%9D%E8%BC%94%E5%8A%A9%E7%B5%90%E5%B8%B3-lawson-%E6%9C%AA%E4%BE%86%E5%95%86%E5%BA%97%E7%B7%A9%E8%A7%A3%E4%BA%BA%E5%8A%9B%E4%B8%8D%E8%B6%B3%E5%9B%B0%E5%A2%83-%E9%99%8D%E4%BD%8E%E9%A3%9F%E7%89%A9%E6%B5%AA%E8%B2%BB-100158543.html）
6. Recruit-Holdings：Future Predictions 2040 in Japan: The Dawn of the Limited-Labor Supply Society（https://recruit-holdings.com/en/blog/post_20230926_0001/）

7. HR Grapevine：Avatar assistants | Japanese retail giant pioneers internationally remote 'digital workers' - US stores could be next（Japanese retail giant pioneers internationally remote 'digital workers' - US stores could be next | Talent | HR Grapevine USA | News）

8. 日テレNEWS YouTube 頻道：アバター店員が“接客”実証実験を11月開始 “人手不足解消”へ
   （https://www.youtube.com/watch?v=tC2h0fsrqfU&t=1s）

9. 上報新聞：日本超商 LAWSON 要來台灣了嗎？不只炸雞 10 款必買商品推薦 商標招牌顏色代表意義一次看（https://www.upmedia.mg/news_info.php?Type=5&SerialNo=219070&utm_source=latest&utm_medium=post）