虛擬與現實交織：VR／AR改變保險場景

VR（虛擬實境）、AR（擴增實境）的技術日益純熟，從資訊業、娛樂業、旅遊業到醫療保健，慢慢滲透至各大產業，隨著日本VR室內樂園「VR ZONE」、蘋果2023年的「Vision Pro」、韓國2023年「智慧旅遊APP」等服務的推出，VR／AR技術加入提供更新穎的沉浸式體驗玩法，而保險業近來也在VR／AR技術的導入下，成為推動數位轉型的利器。

傳統保險業所面對的繁瑣流程與大量紙本文件，對於內部保險人員及外部投保顧客都是耗時耗力的一段旅程，因此保險業也不斷尋求新的方法改變原本的保險場景，而VR／AR的技術導入有望改變現狀，為保險業帶來新的變化。

VR、AR在保險業的應用

VR、AR在保險業的應用主要可分為「勘損與核價」、「風險評估與預防」、「人員培訓」、「顧問服務」四大類，分別說明如下：

1. 勘損與核價：透過VR技術突破地域限制，將事故現場的照片以遠端的方式建立3D模型，理賠人員可以更精確鑑定損害，快速評估損失，縮短理賠的生命週期，同時減少人員實地勘察的頻率，降低人力與時間成本。如美國全美互助保險公司（Nationwide）以VR技術處理93%的房屋理賠，理賠人員透過與顧客視訊及客戶所拍攝的房屋照片，以VR建立3D模型進行損害評估。
2. 風險評估與預防：理賠人員遠端針對損害的部分進行非接觸式檢查，及早發現潛在的風險。透過VR／AR技術更直觀的發掘並即時訂定適當的處理措施，降低風險發生的可能性。如倫敦勞合社（Lloyd’s of London）利用VR模擬各種自然災害場景，幫助保險公司與投保人了解影響範圍。
3. 人員培訓：透過虛擬的場景設定讓受訓人員在安全且可控的環境中模擬真實事件。藉由親身體驗，幫助受訓人員掌握實戰執行的關鍵技能，提升員工的應變能力及溝通能力。如安聯人壽透過VR訓練3,500位理賠部門人員應對不同類型的理賠案件。
4. 客戶服務：透過VR／AR的虛擬體驗將複雜的保險產品以虛擬人物或是遊戲更生動、有趣的方式呈現，幫助顧客更容易了解，提升顧客體驗。如大都會人壽保險（MetLife）提供一個VR平台「ConVRse」，顧客帶上VR眼鏡後可以與MetLife的虛擬客服「Khushi」開啟對話，線上即時解決保單問題。

圖1：VR、AR在保險業的應用

資料來源：本文作者自行繪製

近年台灣也有不少保險業推出VR、AR服務，透過VR／AR技術可以幫助保險業帶來全新的發展模式，有效降低成本、提升客戶的體驗，在激烈的市場競爭中脫穎而出。

封面圖片來源：本文作者自行繪製

參考資料來源：

1. https://insurtech360.com/virtual-reality-and-insurance-training-risk-assessment-and-customer-engagement/
2. https://agentblog.nationwide.com/market-trends/emerging-trends/improving-customer-claims-experience-with-virtual-tools/
3. https://www.cathay-ins.com.tw/cathayins/news/award_180802/
4. https://www.the-digital-insurer.com/dia/convrse-a-virtual-reality-enabled-customer-service-platform-by-pnb-metlife/
5. https://www.chinatimes.com/realtimenews/20180720001525-260410?chdtv