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根據World Bank Group的《The Global Findex 2025》調查，全球已有 79% 的成年人擁有金融帳戶，相較於 2011 年成長約 5%；然而，帳戶普及並不代表每個人都可以非常方便的使用金融服務。儘管近年因智慧型手機、網路與數位科技的普及，金融基礎設施也因此升級，但仍有部分族群可能會因生理、認知、語言、經濟等因素在實際操作與服務可及性上面臨額外的障礙，例如原住民族群、身心障礙者及中低收入戶等。

為了讓更多人更方便使用、享受金融服務，近年許多國家積極推動「普惠金融」。我國金管會參照GPFI（Global Partnership for Financial Inclusion）的G20普惠金融指標體系（G20 Financial Inclusion Indicators）定義普惠金融，包含以下三個面向：

1.   金融服務可及性（access to financial services）：確保消費者可取得新金融服務，尤其是消除弱勢和低所得民眾及微中小企業等所面臨之障礙。
2.   金融服務使用性（usage of financial services）：強化金融服務之使用頻率，促進金融服務之採用，並提升消費者能力以充分運用金融服務。隨著金融創新科技發展，可提供民眾多元化、便捷及較低成本之金融服務。
3.    金融服務品質（the quality of the products and the service delivery）：使金融服務符合民眾需要及金融資訊取得，如推廣金融知識普及之教育和金融消費者保護措施等。

制度與科技與時俱進的同時，部份的族群在使用金融服務上依然面臨挑戰。以視障者為例，據金管會公布的113年「我國普惠金融衡量指標」衡量結果，台灣每十萬成年人平均擁有17家商業銀行分支機構及165台ATM服務，高於全球平均15.9家。然而，符合視障人士使用的無障礙語音功能ATM僅占22%，而且大部分設置在火車站、捷運站，街巷常見的超商卻鮮少有對應功能的ATM。此外，不同銀行的介面與設備設計也不盡相同，例如：點字標示不清楚或錯誤、吐鈔口、插卡口、耳機孔的位置也可能讓人混淆，導致視障者即便能使用，只能選擇少數熟悉的機台操作，或需請親友協助，甚至在無人可協助時，只能冒著風險請陌生人幫忙，提高帳戶安全風險。

在APP方面，部分銀行APP並未全數支援無障礙功能，即便手機內建語音導讀，仍可能出現手機無法識讀APP的畫面、按鈕無法操作等情況，而「友善版」的介面功能可能受限於餘額查詢、轉帳等功能，進階功能如定存、線上下單、購買基金等可能無法使用。

圖1：視障者使用金融服務碰到的障礙

圖片來源：本文作者自行繪製

為落實金融包容性，金管會自2022年起連續三年訪查全國12家銀行無障礙設施與服務，並參考身心障礙團體意見，推動制度改善。同時，在推動普惠金融過程中，合規責任同樣不可忽視。依據《金融消費者保護法》、《金融服務業公平待客原則》、以及《銀行業金融友善服務準則》，金融機構除了保障消費者知情權與交易安全外，也必須提供平等、可近且不中斷的基本服務。若忽略弱勢族群的需求，不僅可能構成服務歧視與資訊揭露不足，也會增加客訴與合規風險。

從上述目前常見無障礙金融服務設施遭遇之難點，也顯見推動無障礙設施標準的重要性，目前國際間除了ISO 21542與歐盟的無障礙數位服務標準（EN 301 549）外，還有W3C的網頁內容無障礙指南（Web Content Accessibility Guidelines, WCAG）。WCAG現行2.2版本主要以POUR四大原則為設計考量：可感知（Perceivable）、可操作（Operable）、可理解（Understandable）、穩健性（Robust），但目前正推動的3.0版本草案中，則以更宏觀的「成果（Outcomes）」為導向，目標是讓指引本身更容易被非技術人員理解與應用，並且脫離過往網頁呈現的範圍，將包含網頁內容、應用程式、工具、及新興技術等，並特別強調加強對認知與學習障礙使用者的支援，納入更多元的使用者需求。

未來，打造真正「以人為本」的金融環境，需要從政策、設計、科技與合規各方面一起努力，讓不同族群的使用者都可以方便、安全、平等地使用金融服務，實現真正的普惠金融。

封面圖片來源：作者自行繪製（輔以ChatGPT生成圖片）

參考資料來源：

被遺忘的金融服務使用者：不是不想用，而是用不了？

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