德國銀行導入AI財務顧問，顛覆傳統客服角色，打造更即時、更貼近需求的金融服務體驗！

近年來，人工智慧技術迅速改變傳統金融產業的運作模式，從資料處理、客戶服務到信貸審核與風控管理，各項流程都因AI的導入而變得更加高效與智慧。相較以往仰賴人力與標準流程的作業方式，現今銀行透過AI能即時處理龐大資訊、洞察客戶行為、強化風險評估，甚至提前預測市場變化並調整策略，進一步提升營運靈活性與應變能力。本文聚焦德國代表性金融機構-德國商業銀行，分析其如何結合生成式AI與雲端技術，優化金融諮詢服務、自動化文書處理流程，進而推動決策效率、強化內部資源配置與風控管理，體現AI技術在金融領域落地應用的真實成效與創新潛力。
 

【服務應用與技術趨勢】

德國商業銀行近年來積極導入生成式AI技術，開發出名為「Ava」的虛擬金融顧問，作為提升客戶溝通體驗與服務效率的重要創新。Ava結合了語音辨識、自然語言處理與大型語言模型能力，可透過對話式介面與客戶進行自然流暢的互動，協助處理各類金融諮詢與操作需求。與傳統靜態FAQ或客服電話不同，Ava能夠根據客戶輸入的語意理解其實際需求，並提供即時且個人化的回應內容，包括查詢信用卡額度、調整付款限額、申請遺失補發等日常作業流程，甚至可根據客戶的理財目標提供初步建議。

此一虛擬顧問亦同步整合至德國商業銀行的行動裝置應用程式與網路銀行平台，支援24小時不間斷服務，不僅縮短客戶等待時間，也有效分攤人工客服的負擔，提升整體營運效率。

此外，Ava在服務品質上也強調「個人化」與「互動性」兩大特點，可記錄並分析客戶歷史操作行為，進而提供更加貼近其需求的服務。例如，對經常進行跨境交易的用戶，Ava可主動提醒近期匯率波動與轉帳注意事項；對於年長族群，則能切換為更簡明易懂的語句與操作提示，增加使用友善性。未來，該行亦規劃將Ava結合財務健檢工具與ESG理財模組，擴展至更全面的顧問層級服務，進一步深化客戶黏著度與差異化競爭力。

圖1：「Ava」虛擬財務顧問

資料來源：https://jornalpt50.pt/noticia/commerzbank-lanca-avatar-de-assistencia-bancaria-baseado-em-ia-e-com-aparencia-humana/

【未來展望】

如Ava這類結合生成式AI、語音技術與自然語言理解的虛擬顧問，具備高度彈性與可擴展性，不僅適用於德國商業銀行的服務場景，也可作為其他銀行數位轉型的參考範例。隨著模型演算法與資料整合能力的不斷進化，虛擬顧問將從基礎的資訊查詢與操作輔助，逐步拓展至更高層次的財務建議、風險預警、投資模擬甚至跨平台整合應用，實現真正的「智慧理財助理」功能。

對於希望提升營運效率、強化客戶體驗與節省人力成本的金融機構而言，導入類似Ava的虛擬顧問不僅有助於降低服務壓力，更可作為未來多元產品銷售與精準行銷的觸點，成為銀行邁向智慧金融的重要戰略工具。

封面圖片來源：https://www.computerbild.de/artikel/cb-News-Internet-Avatar-soll-Commerzbank-Kundschaft-helfen-39653683.html

參考資料來源：

1. Qorus：https://www.qorusglobal.com/content/29856-commerzbanks-ai-avatar-ava-redefines-customer-engagement
2. Finextra Research：https://www.finextra.com/newsarticle/45889/commerzbank-combines-generative-ai-and-avatar-technology-to-create-new-digital-assistant
3. YouTube：https://www.youtube.com/watch?v=vuWm8oS9-cg