服務業數位轉型怎麼做？5大策略加速落地！

服務業是一種以提供無形價值為主的行業，隨著科技普及與習慣改變，消費者需求已從產品或服務的本身，躍升到更注重個性化與客戶體驗。

顯然，數位科技發展使消費市場產生質變，服務業若想維持品牌影響力，關鍵在於強化數位應用、優化客戶體驗設計。然而，面對以數位為主的創新思維，如何突顯「以人為本」的服務價值，關鍵在於活用「數位平台」整合內外資源，建立「數位文化」。

拓展服務業疆界：數位文化為必要手段

根據世界經濟論壇（WEF）研究，數位文化是數位轉型的核心驅動力，其建立依賴於協作（Collaborative）、數據導向（Data-Driven）、以客戶為中心（Customer-Centric）和創新（Innovative）。數位文化還能協助企業做出ESG的承諾與行動，這種深層次的數位轉型將改變服務模式的基本結構。

尤其面對全新的AI時代，數位轉型的應用變得更廣泛、影響更深遠，此時，數位文化成為了行為背後的核心價值，透過數位平台與工具影響工作方式，實現組織行為的關鍵變革。

5大方向帶動服務業深度轉型

究竟，數位平台如何助力服務業進行深度轉型？以下從5大策略搭配國際案例說明：

1. 建立生態系，追求指數型成長

以開放式創新聞名的Philips，面對數位驅動時代，開展健康科技領域，同時大舉投資進行研發，提供醫療保健轉型服務，協助客戶在醫療保健策略、設計、績效改進、病患體驗和臨床服務領域，提高營運效率、財務績效和病患滿意度。

Philips亦透過跨域合作，串聯醫療資源，打造出全方位的健康生活平台，同時提供雲服務和技術工具，進行資料整合、串聯APP與設備，並透過數據資產活用，鼓勵多元商業應用。而其協助醫療／生活服務業者參與國際生態系的做法，更在在展現百年品牌的數位轉型典範。

2. 發展數據驅動，提升決策精準度

印度Rebel Foods雲端廚房跳脫傳統街邊店的營運模式，專注於提升餐點品質，並將銷售和配送交由外送平台處理，達成更有效率的運作，同時透過數據了解點餐需求，驅動餐飲服務業轉型。

美國Disneyland 透過MagicBand+智慧手環，以及MagicMobile服務（My Disney Experience APP功能，將手機變成 MagicBand），廣泛蒐集遊客在樂園內的活動數據，進一步提供客製化服務，這些都在數據驅動的決策概念下，從大數據中進行分析預測，最終化作實際行動，提升客戶體驗。

3. 推進數據資產化，加速價值變現

日本Kura Sushi（藏壽司）運用自動化與智慧化，提升餐飲服務體驗，透過電腦計算店內顧客人數與屬性，以及店內的銷量統計數據，判定傳送帶上的合理壽司盤數、菜色及擺放方式，同時透過平板點餐方式，滿足現點現做需求，也可避免壽司被浪費。充分透過無形資產（或資源）與數據加乘作用，提升客服效率，也幫助企業找到契機。

4. 注入行銷新思維，收服新世代的心

英國BrandBassador是一個培養品牌大使的社群，使命是改變品牌價值的方式，提供潛在品牌大使的搜尋、邀請潛在者進入品牌大使的APP社群團隊，協助企業更能針對年輕世代進行行銷。

5. 轉向平台型價值創造，發揮網路效應

綜合上述服務業案例，可發現其皆懂得運用平台價值創造與擴散，行銷接觸更廣大的用戶。        

「裡應外合」建構轉型生態系統

在數位轉型逐漸成為顯學之際，企業的首要任務是決定轉型的時機並確認轉型成效。然而，若缺乏客觀的評估工具，對轉型的判斷多依賴於管理層對總體趨勢的觀察與自我優勢的分析，且缺乏如體檢般具制度化的定期檢驗與追蹤。因此，發展有效的評估工具，需基於學理基礎來支持其應用。此外，確定關鍵成功因素（企業在特定環境或行業中能否成功的核心能力）並將其納入企業策略規劃，將有助於提升競爭優勢。

  圖1：運用數位平台帶動服務業深度轉型

資料來源：各網站，本文作者整理繪製

FIND觀點：掌握轉型成功的關鍵要素

面對數位轉型，企業需要從數位策略的設計到內部技術能力的建設，再到外部生態系統的整合，全面進行規劃與實施，挖掘關鍵成功因素。在這些構面中，數位策略的思維與商業模式創新是推動數位轉型的起點，數位資本與技術能力是實現轉型的基礎，而數位文化與生態系統則是保障轉型持續成功的重要因素，值得大家進一步投入。

封面圖片來源：ChatGPT生成

參考資料來源：
1.Brandbassador. (2025). from https://www.brandbassador.com/
2.Disney.(2025). from https://www.disneystore.com
3.Kura Sushi. (2025). from https://kurasushi.tw/
4.Philips. (2025). from https://www.philips.com.tw/ 
5.Rebel Foods. (2025). from https://www.rebelfoods.com/
6.WEF (2021). Digital culture: The driving force of digital transformation. Geneva, Switzerland: World Economic Forum.