連鎖速食餐飲新趨勢：連鎖速食點餐全面進入AI時代

面臨消費型態轉變以及人力短缺的衝擊，求新求快的連鎖速食業者積極思考如何運用智慧科技，提供更便捷快速的點餐服務。溫蒂漢堡（Wendy's）、麥當勞（McDonald）、大力水手卜派炸雞（Popeyes）、哈帝漢堡（Hardee's）、達美樂（Domino's）等連鎖速食業者相繼運用AI語音辨識技術，導入得來速（Drive-thru）進行「自動化語音點餐」，顧客可以透過對話的方式，向聊天機器人點餐，進而減少點餐與出餐的等候時間。

根據餐飲業諮詢公司（Technomic）調查，2022年美國餐飲業得來速服務銷售額高達1,330億美元，相較2019年成長3成。據Technomic公司於2024年趨勢白皮書（What’s in Store for 2024）中對餐飲業服務發展趨勢的預測指出，隨著生活成本的提高，為了減少運費支出，消費者寧願到店取餐，也因此得來速點餐服務的需求大增。然而連鎖餐飲業者在員工流動率高，還得應付快節奏的點餐需求下，必須思索提高服務效率的科技工具，因此，連鎖速食業者紛紛引進AI語音點餐服務，來減緩勞動力短缺的問題。

透過對話向機器人點餐，AI提升準確率並減少失誤

以溫蒂漢堡（Wendy's）為例，Wendy′s今（2024）年與Google Cloud合作，開發出自動化得來速點餐系統Wendy′s FreshAI。顧客可以透過對話的方式，向聊天機器人點餐，從而減少點餐與出餐的等候時間。FreshAI是基於Google的生成式人工智慧及大型語言模型技術，它可以理解顧客複雜的點餐要求，並回答常見的問題。顧客不需要精確地報出「品名」，FreshAI也能理解，像是顧客只要說出「JBC」，它就能迅速反應，知道顧客要的是「Jr. Bacon Cheeseburger」這款漢堡。除此之外，顧客的其他特殊需求，如不要起司或需要額外的醬汁，也能聽得懂，滿足客戶的特殊需求。

另外，FreshAI還可以對顧客進行「追加銷售」，提供更大尺寸的產品或每日特價的產品供顧客選擇，藉此提升溫蒂漢堡的銷售額。當顧客完成點餐，餐飲需求會馬上出現在廚房的螢幕上，內場人員就能立即製作餐點，並將準備好的餐點送至取餐口，再由外場人員將餐點交付給顧客，讓餐廳員工可以專注於製餐，提升製餐品質與效率。依據溫蒂漢堡於2023年11月所公布的實證結果，俄亥俄州哥倫布店家導入AI得來速點餐後，其服務時間比臨櫃服務平均縮短22秒。同時，在溫蒂漢堡2023年財報上也顯示，AI得來速點餐業務已占第三季銷售額的12%以上。

圖1：溫蒂漢堡AI得來速服務
圖片來源：Wendy's官網

當然，AI語音點餐服務也非萬能，美國麥當勞總部在今年6月宣布將於7月結束與IBM合作的「AI得來速自動點餐計畫（Automated Order Taking, AOT）」，此項計畫於2021年在美國100多家麥當勞分店開始試行，透過AI語音辨識協助客人點餐、處理訂單，但卻屢次發生點錯餐（培根冰淇淋）、算錯費用（萬元炸雞）等啼笑皆非的錯誤，即使如此，麥當勞仍強調AI點餐技術會是未來餐點服務的一部分，還是會持續評估解決方案的可行性，IBM也表示不會終止AI語音客服點餐的技術研發，未來仍努力精進AI技術。

英國第一家AI得來速點餐，訂單準確率達97%

在英國，連鎖炸雞業者大力水手卜派炸雞（Popeyes® UK），於北安普敦（Northampton）推出AI得來速點餐服務，並於今年7月擴展到卡地夫（Cardiff）和羅賽罕（Rotherham）等分店，這也是英國第一家推出AI得來速點餐的連鎖速食店，根據Retail Times新聞報導，Popeyes採用American Voice AI解決方案，可辨識英國各地口音，以自然對話方式接受顧客點餐，另，結合數位顯示看板，讓顧客可以透過看板確認所點餐點，經無誤後始完成點餐，再將訂餐傳送到廚房製餐。自3月測試至今，訂單準確率高達97%，客速率為零。

除了可順利點餐外，American Voice AI解決方案還可以回答關於餐點成分等問題。另外，還學會如何根據顧客喜好推薦餐點組合，以及向顧客解釋餐點成分，好讓顧客更瞭解所點的餐點內容，當處理的訂單越多，解決方案的辨識就越準確，這意味Popeyes®對於AI得來速服務的前景看好，下一步Popeyes®將研發訂單預測，以提高經營管理能量。

圖2：Popeyes® UK AI得來速服務
圖片來源：The Grocer

連鎖餐飲業者除了導入AI語音辨識提供得來速服務外，也運用AI技術優化餐飲管理與點餐體驗。像是達美樂披薩（Domino's Pizza）與微軟合作，以生成式AI和 Azure OpenAI增強訂單管理與店家營運。藉由所收集的消費數據，透過演算法分析顧客喜好以提供個人化餐點推薦服務；並透過訂單預測，簡化披薩製作程序、預估原物料庫存量，同時可作為調度員工時參考，讓門店經理有更多時間可以專注於改善門店經營管理及提升服務品質。

AI語音預約服務，訂位不再傷腦筋

而國內餐飲業者也跟上生成式AI應用潮流，於今年度的computex展中，展示AI自動化餐廳解決方案，像是雙月食品社與拍檔科技、WiXtar星益欣合作，整合AIoT、Saas數據中台、POS系統、KDS廚房出餐系統，發展AI智慧點餐機，推出「AI人物行銷推薦」、「AI多國與菜單」、「AI語音點餐」等服務，期能提升店家服務效率及優化顧客點餐體驗。

另外，電信業者也投入AI語音辨識技術研發的行列，像是台灣大哥大與LINE策略聯盟，運用碩網資訊的語音辨識技術，並串接inline線上訂位系統，推出「AI語音預約服務」。民眾想要訂位，可撥打店家電話或line電話，就能透過AI語音進行訂位預約，讓店家不用再擔心漏接客戶訂位電話。另外，鬍鬚張也規劃導入AI多國語言辨識的智慧點餐機，來輔助店員點餐。

現今，越來越多的餐飲業者引進生成式AI技術，並視為改善服務流程及優化經營管理的利器，隨著AI技術的進步與普及，餐飲業將能更好應對人力短缺的挑戰，並為顧客提供更佳的用餐體驗服務。

 

封面圖片來源：The Grocer(https://www.thegrocer.co.uk/high-street/popeyes-to-use-ai-technology-for-drive-thru-orders/692068.article)

參考資料來源：

1.科技橘報：這裡不賣漢堡、薯條！麥當勞新品牌 CosMc’s 只賣飲料，背後的盤算是什麼？(https://buzzorange.com/techorange/2024/01/15/mcdonalds-cosmcs-is-gunning-for-afternoon-coffee-sales/)

2.遠見：麥當勞菜單怎麼點？AI優先的速食餐飲風潮，消費者買單嗎？(https://www.gvm.com.tw/article/113711)

3.MPOST：達美樂和微軟聯手利用生成式人工智慧增強披薩訂購能力(https://mpost.io/zh-TW/dominos-and-microsoft-team-up-to-supercharge-pizza-ordering-with-generative-ai/)

4.Technomic：2024餐飲白皮書 What’s in Store for 2024 (https://www.technomic.com/newsroom/Whats-in-store-2024)

5.Retail Times be inspired：Popeyes® UK is revolutionising drive-thru service with AI technology
(https://retailtimes-co-uk.translate.goog/popeyes-uk-is-revolutionising-drive-thru-service-with-ai-technology/?_x_tr_sl=en&_x_tr_tl=zh-TW&_x_tr_hl=zh-TW&_x_tr_pto=sc) 

6.The Grocer：Popeyes to use AI technology for drive-thru orders. (https://www.thegrocer.co.uk/high-street/popeyes-to-use-ai-technology-for-drive-thru-orders/692068.article)

7.yahoo新聞：BENQ 攜手米其林必比登「雙月食品社」打造全球唯一Kiosk AI點餐(https://tw.news.yahoo.com/benq-announced-kiosk-ai-ordering-system-082032174.html)

8.LINE TODAY：讓 AI 幫你接訂位電話！台灣大、LINE 推「AI 語音預約服務」解決餐飲人力荒(https://today.line.me/tw/v2/article/9m9Vepq)