傳統百貨Kohl’s蛻變：以消費者為中心提供全通路購物體驗
電商平臺的崛起，讓整體消費市場競爭越來越激烈，傳統百貨業、零售業也面臨轉型的壓力。身為消費者的你，有多久沒有走進你家附近的百貨公司了呢？你會在裡面購買商品？還是看看實體商品樣式後，再到電商平臺下單？
國外一家傳統的百貨公司Kohl’s，同樣也面臨轉型的壓力而積極轉型投入創新營收，帶動企業營收持續成長。
結合電商龍頭Amazon提供退貨服務，掌握「退貨」商機
Kohl’s是美國傳統百貨代表，目前全美國已超過1,159間實體門市，提供服務超過700個社區，透過既有自身優勢，例如數量眾多的門市、店址通常靠近住宅區等，促進民眾回到百貨公司消費。2019年更與Amazon合作，成為Amazon退貨服務實體點，Kohl’s進一步抓住退貨者到門市的消費商機，成功打造另一種創新商業模式，成為國內外許多電商平臺與實體零售店的合作先例。
運用數位科技與老顧客優惠，打造全通路購物體驗，吸引民眾消費動機
Kohl’s百貨數位轉型的開始，就是透過APP、數位錢包、Kohl’s cash、行動支付等科技應用，結合實體零售打造全通路購物體驗。透過收集消費者各類資訊，使用數據預測分析新產品市場，以及產品推出時間等，並藉由平臺提供各種商品資訊、優惠券與不定期促銷活動等。Kohl’s更進一步提出Yes2You顧客忠誠度計畫，提供老顧客會員優惠，每天每消費1美元就可以賺取1點積分，並且在每個月的第一天，每獲得100分就可獲得5美元的獎勵。這些獎勵可於30天內透過APP於實體零售店內抵用。此外，Kohl’s APP若有輸入生日，還可收到特別的生日禮物，並且可獲得更特殊獎勵積分活動。
圖1 Kohl’s App 與Yes2You會員獎勵計畫
圖片來源：https://apps.apple.com/US/app/id472014516?mt=8
企業數位轉型前，先轉變企業員工對數位轉型的認同度
由於Kohl’s百貨公司經營多年，內部員工與企業服務已有常年的運作模式與文化，並且也越來越多年長的員工。因此，Kohl’s在決定數位轉型前，先轉變企業內部文化，讓基層到高層員工都能體認到數位轉型的重要性，並提供年長員工數位化訓練，透過數位轉型提供給消費者便利又快速的服務體驗，持續帶領傳統百貨公司走出創新格局。而這正是Kohl’s目前仍在美國占有一席之地的關鍵因素。
儘管電商、折扣連鎖店持續與百貨業者競爭，Kohl’s也或許不是導入最多新興科技的業者，但是不斷為客戶提供更優質的服務，用科技優化實體門市服務體驗，才是Kohl’s追求數位轉型的關鍵因素。