美國電力服務產業之數位轉型案例

前言

我國推動2050淨零碳排之願景，過去住宅部分因為門戶數眾多，影響廣且資訊與效益較分散，並不是優先推動節能之目標。然而隨著政策的確立，未來將面臨許多挑戰，因此此時啟動住宅用戶之節能，是必然更是必要。本研究團隊先進行國外案例之爬梳，以美國為例，蒐集及瞭解住宅用戶的特徵，進而支援後續應用，助於因應住宅部門節能服務之推動。

案例一

根據科技公司Uplight於2020年發布的一項研究指出，提供用戶個別化服務可以顯著提高用戶滿意度、節能行動的參與度，並能為公用事業帶來效益。對比跟用戶聯繫頻率、帳單支付方式以及其他人口統計變項，個別化服務是更能預測用戶滿意度的指標。^[1]

從比較中可以發現，在認為自己接受高度個別化服務的用戶與接受低度個別化服務的用戶中，前者滿意度高了28%。此外，個別化服務也是節能行動的重要推動力之一，根據調查結果顯示，接受客製化服務的用戶比ㄧ般用戶多了24%，而這些人更願意購買節能產品。

該研究的調查對象是美國1,000名公用事業的用戶，於其他類調查結果也同時指出疫情對能源消費行為所帶來的改變。第一，有多達50%的用戶表示，自COVID-19爆發以來，其家庭能源使用量有所增加，原因可能是36%的用戶表示因在家工作的家庭成員增加，導致能源使用增加；第二，疫情擾亂消費者對能源管理的關注，由於消費者多半關心疫情趨勢，轉移對能源關注之焦點。第三，不同於英國調查報告，在美國有48%的用戶表示，儘管家用能源使用量有所增加，但他們較以往更不在乎能源使用的監控與管理，英國住宅用戶則是因經濟負擔，而嘗試減少能源使用量以減輕財務壓力。

職此之故，該研究強調當代的公用事業比以往任何時候都更需要打破與用戶的隔閡，應致力尋找讓用戶獲得個別化服務的創新作法，並提供客製化的節能建議。更重要的研究發現是，公用事業被排除在能源消費決策之外。調查顯示，約有三分之二的客戶表示，他們在選購電器和電子產品之前不會事先查看公用事業網站是否有折扣或優惠，這也突顯出公用事業所提供的服務資訊尚未滲透進用戶的能源消費決策中，未造成實質的影響。

案例二

美國加州ㄧ間提供水電的公用事業Glendale Water & Power (GWP)與數據分析公司Detectent合作執行一項用戶端的數據分析專案名為CustomerIP。GWP利用用戶端的數據，進行分析，並將結果規畫投資策略，包括計費方式、防止能源盜竊及用戶專案規劃等服務。通過CustomerIP的協助，GWP可以針對用戶進行分群，並針對不同消費者群體開發客製化的行銷策略，並提供特別化的節能服務。同時，CustomerIP專案亦使得GWP得以精準檢視用戶端的計量及計費情形，避免發生偷電的情形進而保護公司該有的收益。此專案顯示國際上公用事業對用戶端資料的運用日益靈活，並更強調針對不同消費者，透過分群方式以採取不同的行銷策略。^[2]

圖1：數據分析專案應用｜資料來源：本研究繪製

案例三

美國馬里蘭州一家公用事業公司：巴爾的摩天然氣和電力公司(BGE)執行一項為期兩年的試驗計畫，計畫結果發現若用時間電價來形塑用戶的能源消費行為，並將訊息傳遞給用戶是有效的。換言之，將不同時段的電力使用搭配不同零售費率不僅可以減少電力尖峰時的負載，也可降低用戶電力消費成本，此影響的用戶甚至包括對於價格敏感的中低收入戶這類族群。此試驗計畫經其內部評估後，預計正式成為附加的計費選項，將提供用戶有不同方案的選擇。^[3]

智慧電表為用戶端帶來新的服務，其中最基本但尚未廣泛應用的服務之一就是時間電價，時間電價更精準地反映電力的供需和電力實時成本。馬里蘭州公共服務委員會在該州推動一項新的費率方案，目的是用來檢視不同時段的電力使用搭配不同的零售費率能否可以減少尖峰負載，並幫助經濟弱勢的用戶族群降低電力消費成本。

作為2019年春季馬里蘭州電網現代化工作的一部分，BGE 和該州的其他公用事業在近兩年的時間裡推出新的時間電價計費方案，根據該試驗計畫的動態費率，尖峰電價跟離峰電價的費率比最大為5:1。重點在於，為了將用戶效益最大化，並將帳單支出最小化，BGE還推出配套的行為負載調整通信技術(behavioural load-shaping communications)。

在具體項目中，BGE與提供行為負載調整解決方案Opower以及協助設計試驗架構和評估結果的The Brattle Group合作。Opower提供包括每週數位的電力消費資訊，幫助用戶了解他們的尖峰和離峰費率如何運作。不僅如此，其提供的資訊內容更涵蓋每週的電力消費支出比較、尖峰和離峰的個人化電力消費資訊，以及利用AI給予用戶可轉移最大能源負載的建議。

在設計與執行過程中，最終目的是希望多元利害關係人的參與，特別是用戶端的參與。BGE的經理Lynn Fiery表示，時間電價的試驗計畫是一個高度合作的過程，需考慮的問題包括尖峰電價與離峰電價比率的大小、如何測試中低收入用戶的反應、應採取哪些用戶保護措施避免能源貧窮，以及應該包括哪些支持技術等。

參與試驗計畫的對象大約有1,800位用戶，其中約 84% 的用戶亦參與配套的行為負載調整通信技術。同時，為測試不同用戶群對價格的敏感度，計畫將參與用戶分成對價格敏感的中低收入戶，以及非中低收入戶的對照組。此外，公共服務委員會在其批准該試驗計畫的命令中提到，行為負載調整(behavioural load-shaping)為一種手段，可以幫助用戶管理因時間電價所衍生出的風險，並且對用戶採取能源消費策略之建議。

最終，根據The Brattle Group對計畫結果分析，最佳費率設計和行為負載調整的綜合效果是非常顯著。具體成果包括：

• 在所有用戶類型中，夏季尖峰需求減少了3%，非夏季尖峰需求減少4.9%，平均每戶每月電費支出減少了5.3%至6.3%。
• 中低收入的用戶群在降低峰值和節省電費支出的表現與其他用戶一樣好，再從電費支出佔家庭預算的百分比來看，更突顯時間電價對中低收入用戶群的影響。另外，過往人們對時間電價的擔憂之ㄧ為：若此類用戶無法在高峰時段轉移使用量並因此產生高額電費支出，時間電價反而可能會產生負面影響，然而據此計畫結果可有效證明此擔憂是無效的。
• 離峰時段的電力負載並沒有像預期地那樣上升，也就是說尖峰時段減少的電力消費並無原封不動地轉移到離峰時段。

原理論假設即使非中低收入的用戶群，他們具有能夠在不改變其原有消費模式的前提下，達到節省時間電價的目的。經驗證，確實能達到節省目的，甚至比預期省更多，這顯示他們已採取行動來改變電力消費行為。

圖2：時間電價試驗計畫結果｜資料來源：本研究繪製

該試驗計畫所提供的重要見解在於，無論房子是自有或租用、無論用戶的年齡、收入或其他人口統計變數為何，所有掌握自身電力消費資訊的用戶，都可以運用行為負載調整通信技術來改變自身電力消費模式，並在時間電價中減少能源使用與支付的費用。

案例四

根據美國一家顧問公司Escalent於2021年發布的一份報告Cogent Syndicated Utility Trusted Brand & Customer Engagement，這份研究報告是針對美國140家最大的公用事業公司的78,710名住宅電力和天然氣用戶進行調查。^[4]

根據該研究指出，由於在疫情期間美國的公用事業更加關心ESG(環境保護、社會責任、公司治理)和以消費者為中心的商業模式，使得公用事業的用戶參與度(ECR, engaged customer relationship)提高。ECR項目的得分自2019年的713分(滿分1000)增加至2021年的721分，此顯示用戶將公用事業視為最信任的能源顧問。

用戶參與度提高的關鍵在於公用事業主動擴展服務範圍，該調查顯示，自2019年以來，公用事業的通訊支出增加了23%。其中，大約四分之三(73%)的主題關注ESG面向。不過，跟用戶溝通的支出成本得到成效，有超過三分之一的用戶(36%)現在高度參與其公用事業，有33%的用戶正在使用符合能源效率的產品，有63%正在使用數位或智能產品。

與去年的調查結果相比，雖然服務滿意度跟去年維持相同水平、家戶的電力支出因疫情而增加，但是用戶參與度卻是提高的。此顯示公用事業若加強與用戶的溝通，並持續關注ESG等議題，其與用戶的關係是顯著提升與有效的。

不過，用戶參與度若要持續增長，另一重點在於如何在郊區和農村地區進行更有效的溝通。自 2019 年以來，城市地區的用戶參與度提高了 19 分，現在平均 ECR 得分為745，相比郊區(711分)和農村(705分)地區的用戶參與度，要來得高，除了人口特徵上的差異外，更關鍵原因在於數位落差，線上自助服務的雙向溝通未能在農村及郊區發揮功能，因此對於如何提升郊區和農村之參與度便是另一項可著重發展的面向。

[1]New Customer Research In: Personalization Pays Off：https://reurl.cc/9pDl7Y　

[2]Water company personalises approach through data analytics：https://reurl.cc/pMaGrQ　

[3]BGE pilots 'highly personalised' experiences for customers on TOU rates：https://reurl.cc/jG9AWD　

[4]Utility Customer Engagement Grows as the Industry Focuses on ESG Principles：https://reurl.cc/GEn1jy

參考來源：

1. 封面圖：https://unsplash.com/photos/yETqkLnhsUI
2. New Customer Research In: Personalization Pays Off：https://reurl.cc/9pDl7Y　
3. Water company personalises approach through data analytics：https://reurl.cc/pMaGrQ　
4. BGE pilots 'highly personalised' experiences for customers on TOU rates：https://reurl.cc/jG9AWD　
5. Utility Customer Engagement Grows as the Industry Focuses on ESG Principles：https://reurl.cc/GEn1jy