2022年受疫情影響,社交隔離政策使傳統保險業務員難以與客戶會面,在銷售和處理理賠上都造成了雙方的不便。而大量的承保和理賠業務也為公司帶來極大壓力,複雜又耗時的理賠過程更使客戶對保險公司不滿。冗長的契約、繁瑣的理賠過程、不透明的價格,以及保險公司扣除理賠金額後的獲利模式都造成了消費者對保險公司有嚴重的不信任態度。2015Lemonade希望能解決這些問題,利用科技和社會影響力成為世界上最受歡迎的保險公司。Lemonade將保險與科技結合,運用數據、人工智能和行為經濟學等方式更好的進行風險管理和服務客戶。作為純網保公司,他們的整個銷售過程都沒有保險公司的業務員,只需要以手機操作APP即可進行投保。
【效率的投保及理賠流程】
Lemonade不同於一般保險公司,使用人工智能收集資料。在投保時由AI機器人向客戶提出大約十幾個問題,藉此收集約1700個數據點。Lemonade的CEO兼共同創辦人Daniel Schreiber提到,在公司創辦初期僅具有少量數據,當時的表現並不如預期。然而當收集的資料越多,便越可優化演算法,使公司能夠有更高的定價和風險承擔能力。而準確地評估風險又可導致保費降低,大量的用戶數據讓機器越來越能符合消費者需求,為更好的理賠流程和精準的行銷策略提供了良好的基礎。
人工智能的另一個優勢是客戶購買保險或理賠的時間縮短了。Lemonade的AI機器人可在無人干預的情況下解決三分之一的理賠,且96%情況下可於幾秒內便確定索賠是否有效,並立即獲得理賠。較複雜的理賠案則會由真人來處理,但這仍大大降低了對員工的需求,減少了管理成本。
【服務流程說明】
圖一: Lemonade官網首頁
資料來源: Lemonade
圖二: Lemonade產品選擇頁
資料來源: Lemonade
圖三: Lemonade基本資訊填入頁
資料來源: Lemonade
圖四: Lemonade保險方案說明頁
資料來源: Lemonade
【創新的商業模式】
不同於傳統保險業的獲利方式,Lemonade不是從扣除理賠金額的保費中獲利,而是從保費中收取固定費用作為利潤,並將在支付理賠和費用後剩下的錢捐給慈善機構。這既改變了過往保險公司和民眾利益衝突的關係,也可在一定程度上降低道德風險,建立與客戶的信任感和一致的價值觀。
Lemonade的商業模式以再保險為基礎(保險公司從另一家保險公司購買保險,以使自己免受重大索賠事件的風險)。超額索賠被轉移給再保險公司,而剩餘的保費則可捐贈給非營利組織。Lemonade建立了全新的商業模式,透過收取固定費用和再保險,希望最大限度的降低波動性,同時提高信任和社會影響力。
【台灣保險科技展望】
台灣目前已有許多保險業者開始使用客戶的數據資料來提升服務效率。在理賠服務方面,台灣保險公司應用理賠AI影像判讀,透過光學字元辨識及自然語言處理技術,將人工智慧導入理賠程序中。
由於保險業者已有保戶長期且大量的資料,若可善加利用數據,除可使作業流程及經營邁向自動化外,也可降低業者營運成本。雖然這些發展機會也許會對傳統保險業者帶來衝擊,但保險業轉型勢在必行。隨著金融科技和保險科技的導入,數位發展將是保險產業持續邁進的重點策略,使消費者體驗和保險業者的經營更具效率。
透過網路販售和購買保險已是國際趨勢,疫情也加速了數位時代的來臨。金管會於2022年開放申請純網路保險公司,期望透過國內法規的開放,可推動台灣保險業的數位轉型,創造出新的商品以及商業模式。