智慧客服機器人於對話式商務之應用

作者: 楊偉楨 發佈時間:2020-09-23
產業分類: 數位行銷,電子商務,人工智慧,機器人
文章分類: 產業動態
文章標籤: AI、智慧客服、對話式商務
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【智慧客服機器人】

近年來由於通訊軟體盛行,LINE、FB Messager等已經逐漸成為生活中不可或缺的部分。也因此逐漸帶動了智慧客服機器人的發展,在臺灣,各大產業領域的FB粉絲專頁與LINE官方帳號中就存在著許多智慧客服機器人,如臺鐵FB訂票機器人、各大銀行智慧客服機器人、各大醫院的醫療服務機器人等。此外,臺灣各大電子商務業者也逐漸導入智慧客服機器人的相關服務。由於智慧客服機器人於電子商務產業的日漸普及,也帶動了對話式商務發展的新契機。

對話式商務

對話式商務主要是透過文字訊息對談、訊息推播或其他輸入介面,例如語音、手勢、表情等,與使用者進行互動,進而促成商務行為的推展,如圖1所示。對話式商務可以透過聊天機器人的「雙向互動溝通」特性,為電商品牌做到科技時代的客戶關係管理(CRM)。而對話式商務的互動對話主要可以分為「關係的締結」、「需求的了解」以及「行為的引導」三個層面。

資料來源:https://www.astralweb.com.tw/ecommerce-chatbot/

圖1. 透過對話式商務進行pizza訂購

【關係的締結】

傳統上的電子商務是透過網站或APP進行購物行為,然而這樣的工具並不容易建立與顧客之間的親密關係,進而打造「品牌信任感」,而對話式商務正好可以彌補這方面的不足。經由歡迎訊息的傳送、即時對話訊息互動以及協助交易的過程,為冰冷的購物流程注入與人互動的溫度,一步一步建立顧客忠誠度,進而增加網站回購率。

【需求的了解】

根據哈佛商業評論(Harvard Business Review)的報導,電商若能在顧客提出詢問後的 1小時內回覆,將比起更長時間回覆的電商,成交量高出7倍。透過智慧客服機器人的對話自動化,隨時可以與潛在的客戶進行對話互動,可達到「及時滿足需求」的效果。除了可以立即處理客戶需求、推薦適當產品外,亦可根據顧客常詢問的問題,得知客戶的痛點,為未來之行銷策略,產品開發預作準備。

【行為的引導】

對話式商務的最終目的,仍然是將顧客帶往結帳流程,完成交易。傳統的電商交易模式,使用者必須開啟許多網頁,填入大量資料進行結帳,透過智慧客服機器人行為引導功能,結帳流程都可以在對話中完成,透過對話交易的過程,找回人與人的互動信任與親密感,提升顧客的購物體驗。

【對話式商務的未來】

雖然智慧客服機器人已經被產業逐漸引入進行互動式商務,然而在目前AI技術尚待完美的情況下,若要使顧客有良好的對話式商務的體驗,仍然要多些巧思。然而大量引入智慧客服機器人進行對話式商務已成為一股趨勢,在可預見的未來,對話式商務將會隨著技術的日益進步而愈益普及。智慧客服機器人雖然需要更多的訓練資料才能更進一步提升其「智慧」,但是以長期而言,對話式商務的未來是可以期待的。

參考來源:

https://www.astralweb.com.tw/ecommerce-chatbot/
https://blog.omnichat.ai/conversational-marketing/
https://www.smartm.com.tw/article/34383938cea3
https://startuplatte.com/2017/03/10/chatbot-enrich-your-life/