AI打電話!訂位的是真人還是機器人?

作者: 黃淑姿 發佈時間:2020-06-23
產業分類: 人工智慧
文章分類: 產業動態
文章標籤: #AI #電話預約
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Google提出AI First(人工智慧優先)策略,將AI整合Google助理服務,解決用戶日常生活問題。「Google Duplex」因此誕生,協助用戶進行電話預約,讓正在開車的駕駛、聽力受損以致無法進行電話溝通的用戶,或是不熟悉當地語言的背包客,皆能透過Google助理完成電話預約,應用範圍包括餐廳、電影票及座位預訂,未來更會延伸至網上租車。除了電話預約的功能,用戶經常詢問店家在特殊節慶或假期的營業時間,此時Google可將通話結果加入線上的Google商家資訊,減少商家回覆相同問題的電話量。

在資訊明確且單純的環境中,Google Duplex已可順利運用機器學習和人工智慧自主完成預約,但真實世界的情境非常複雜,因為人們日常溝通常會使用,如語助詞、對話空檔和延遲、話題跳躍,或是在句中中斷並修改資訊等,而這樣的自然語言和自然行為對機器而言是不易理解的。因此,相關的機器學習仍在進行中,而這些語助詞和延遲也被加進語音輸出系統,使Google助理打電話給店家時,能夠產生更自然的對話。

【服務流程】

1.用戶啟用Google助理,下達預訂資訊與指令。

2.Google助理向用戶確認細節。

(1)用戶:我要訂午餐。

(2)Google助理提供支援Duplex服務的店家名單。

(3)用戶:選擇餐廳,預訂日期、時間、人數。

3.Google助理透過線上預訂系統或撥打電話向餐廳進行預約。

4.預約成功:Google行事曆自動新增此行程,用戶收到附有預訂細節的確認信。(Google助理將在15分鐘內通知預訂已完成)

5.用戶可要求Google助理修改或取消預約,然後Douplex再回電給餐廳取消預約。

圖片來源:Image by Annalise Batista from Pixaby、Google AI Blog

應用效益評析

起初,服務僅限Google自家 Pixel系列手機的用戶,且限定在亞特蘭大、紐約、鳳凰城和舊金山都會區使用。現在,Duplex服務範圍已擴及美國48個州,並將適用於更多裝置,包括iOS系統和其他Android 5.0以上系統的手機。

參考來源: