AI打電話！訂位的是真人還是機器人？

Google提出AI First(人工智慧優先)策略，將AI整合Google助理服務，解決用戶日常生活問題。「Google Duplex」因此誕生，協助用戶進行電話預約，讓正在開車的駕駛、聽力受損以致無法進行電話溝通的用戶，或是不熟悉當地語言的背包客，皆能透過Google助理完成電話預約，應用範圍包括餐廳、電影票及座位預訂，未來更會延伸至網上租車。除了電話預約的功能，用戶經常詢問店家在特殊節慶或假期的營業時間，此時Google可將通話結果加入線上的Google商家資訊，減少商家回覆相同問題的電話量。

在資訊明確且單純的環境中，Google Duplex已可順利運用機器學習和人工智慧自主完成預約，但真實世界的情境非常複雜，因為人們日常溝通常會使用，如語助詞、對話空檔和延遲、話題跳躍，或是在句中中斷並修改資訊等，而這樣的自然語言和自然行為對機器而言是不易理解的。因此，相關的機器學習仍在進行中，而這些語助詞和延遲也被加進語音輸出系統，使Google助理打電話給店家時，能夠產生更自然的對話。

【服務流程】

1.用戶啟用Google助理，下達預訂資訊與指令。

2.Google助理向用戶確認細節。

(1)用戶：我要訂午餐。

(2)Google助理提供支援Duplex服務的店家名單。

(3)用戶：選擇餐廳，預訂日期、時間、人數。

3.Google助理透過線上預訂系統或撥打電話向餐廳進行預約。

4.預約成功：Google行事曆自動新增此行程，用戶收到附有預訂細節的確認信。(Google助理將在15分鐘內通知預訂已完成)

5.用戶可要求Google助理修改或取消預約，然後Douplex再回電給餐廳取消預約。

圖片來源：Image by Annalise Batista from Pixaby、Google AI Blog

【應用效益評析】

起初，服務僅限Google自家 Pixel系列手機的用戶，且限定在亞特蘭大、紐約、鳳凰城和舊金山都會區使用。現在，Duplex服務範圍已擴及美國48個州，並將適用於更多裝置，包括iOS系統和其他Android 5.0以上系統的手機。

參考來源：

• Google Assistant官網 (https://assistant.google.com/)

• Yaniv Leviathan and Yossi Matias. (2018, May 8). Google Duplex: An AI System for Accomplishing Real-World Tasks Over the Phone. Google AI Blog  

  (https://ai.googleblog.com/2018/05/duplex-ai-system-for-natural-conversation.html) 

• Google我的商家 (https://support.google.com/business/answer/7690269)