英國電力服務產業之數位轉型案例
前言
我國推動2050淨零碳排之願景，過去住宅部分因為門戶數眾多，影響廣且資訊與效益較分散，並不是優先推動節能之目標。然而，隨著政策的確立，未來將面臨許多挑戰，因此，此時啟動住宅用戶之節能，是必然更是必要。本研究團隊先進行國外案例之爬梳，以英國為例，蒐集及瞭解住宅用戶的特徵，進而支援後續應用，助於因應住宅部門節能服務之推動。
案例一
英國天然氣與電力市場辦公室(Ofgem)自2020年4月至2021年3月之間進行疫情下用戶能源消費情形的調查，據以衡量Covid-19疫情對國內能源消耗、用戶能源消費行為以及用戶對能源帳單管理的影響。依據該調查報告，主要的發現包括[1]：
- 因疫情消費者能源使用量增加
2021年3月的能源消耗，與去年同期相比增加近五分之三(58%)。據Ofgem指稱，雖然在過去幾年中，由於用戶在家取暖導致冬季能源使用量通常會激增。但由於疫情下的居家隔離規定，使人們在家中時間的時間增加了，連帶導致用戶的能源使用量也趨於增加。
- 用戶意識到使用能源對其帳單的影響
由於能源使用量增加，用戶的能源消費支出也開始上升，這造成能源用戶經濟負擔上的改變。因此，部分英國住宅用戶嘗試減少能源使用量以減輕財務壓力。
調查結果顯示，約有21%的用戶擔心積欠能源帳單，大約七分之一(14%)的消費者減少能源使用。其中，有28%的用戶因為擔心他們或他們的伴侶會失業，而減少能源使用。另外，有26%的失業民眾藉由減少能源使用來降低能源支出。研究表明，由於經濟壓力而減少能源使用的用戶群，年紀都比較年輕，多是16至24歲之間的用戶。這群年輕的用戶特別擔心因疫情減少的收入，將形成能源債務的問題。
小結
年輕用戶因經濟壓力而改變使用能源習慣，能源供應商應在此疫情下瞭解用戶特質，並提前研擬策略以適時提供量身訂製的協助方案，以不讓年輕用戶陷入能源貧窮狀態，進而可培養出用戶對供應商的忠誠。除了量身打造方案深入瞭解個別用戶的需求外，由於這些年輕用戶中有許多人喜歡線上或手機APP的數位服務管道，因此可以自動化方式提供用戶客製化計費，來增加用戶使用與黏著度。
案例二
英國某一家公司於2022年初對英國國內1,000名水電費帳單支付者進行調查，該份報告對公用事業的挑戰進行完整的評估，包括成本上漲、數位互動平台的建置等。[2]
首先，在關於數位化自助服務部分，61%的受訪者表示，自疫情大流行以來，他們已更習慣與公用事業進行數位化互動。72%的受訪用戶希望公用事業可以提供線上服務，以便他們自己輕鬆解決問題。事實上，如果可以自己在網路利用線上服務解決問題，有六成的受訪用戶表示根本不願致電客服。
再者，在費率的準確性上面，62%的受訪者表示他們會定期檢查他們的水電費帳單是否正確，特別是在能源價格大幅上漲73%後。這意味著用戶對計費準確性的不信任隨費率上漲而增加。超過90%的人希望公用事業供應商應提供清晰及時的溝通訊息，使電費結構易於理解，以及可以快速查詢電力消費數據。不過，在這份調查中仍有57%的帳單支付者願意用更高的價格換取更好的服務，另外31% 的用戶希望水電費的帳單能更容易理解。
小結
鑑於此，該研究報告建議公用事業公司應擴展數位自助服務，包括用戶可以輕鬆地在線上查閱用戶電力消費數據和記錄。這種對雙向互動的資訊公開不僅可以幫助用戶分析其使用情況，更有助於他們對自身的能源消費行為進行管理。
這份調查也同時幫助用戶瞭解環境和社會責任，從中發現許多用戶對環境問題的認識和關注有所提高。70%的用戶表示，在選擇公用事業時會考慮供應商是否落實環保策略並減少碳足跡，更有37%的用戶願意支付更多費用讓公用事業投資於環保，特別是在18歲至24歲年齡層，這一比例躍升至57%。
案例三
英國天然氣與電力市場辦公室(Ofgem)和Citizens Advice自2018年起每季均會對外發布市場調查報告Household Consumer Perception of the Energy Market，最新的報告更新至2021年第4季，受訪者共3,193人。[3]
調查結果顯示，消費者對其能源供應商提供的服務感到滿意，但就整體趨勢而言，自2020年第四季(76%)便開始呈現緩慢下滑的趨勢，2021年第1季整體滿意度為72%，2021年第2季整體滿意度為70%。不滿意的比率也從2020年第四季的7%逐漸增加，到2021年第4季不滿意的比例為10%。當中，年長的消費族群(65歲以上)其滿意度為75%，與前幾季的調查結果一致，其滿意度的主要驅動因素來自供應商的顧客服務。另外，安裝智慧電表的用戶滿意度為72%，主要來自群用戶有較高的能源參與。
不滿意的主要因素在於，想要轉換供應商但礙於合約無法轉換的用戶。其中，那些可以自主選擇供應商的並轉換成功的用戶滿意度約67%。反之，無法轉換供應商繼續維持Ofgem指定供應商的能源用戶，其滿意度只有48%。
在服務傳遞形式滿意度的調查中，使用現場服務方式的用戶其滿意度最低，有46%認為不方便。使用電話服務的用戶中，有38%認為不方便。結果顯示，使用email和app接受顧客服務的用戶其滿意度最高，僅29%的用戶認為不方便。
小結
面對不同群體的能源用戶會有不同的需求，若能保持彈性面對同客群需求，提供不同的服務，應會創造出不同的滿意度，而對於資訊接收部分，調查結果顯示有些群體更願意收到相關能源消費資訊，包括男性、智慧電表使用者、希望轉換供應商的能源用戶等，因為這些消費族群具有較高程度的能源參與。特別的是，反觀那些無法使用數位化服務的用戶群，需要另類的支持性服務，如：提供有關付費方式、緊急狀態的宣導資訊，或是提供不同費率方案的試算服務等。
案例四
英國軟體公司ENSEK 將為該公用事業Centrica公司提供一個Ignition用戶服務平台，憑藉用戶計費資訊、自助服務和查詢解決方案的功能來改善用戶體驗。此平台用於管理超過700 萬個住宅和小型企業用戶的帳戶。[4]
該平台將使用戶能夠實時查看他們的能源使用情況和帳戶歷史記錄，以幫助在消耗能源上做出明智的決定。該系統亦提供消費者線上支付，並提交有關停電、計費錯誤等其他問題的查詢。
小結
Ignition用戶服務平台旨在加速其數位化轉型，並使用先進技術實現能源轉型目標，同時改善用戶服務。Centrica表示該解決方案將能夠為用戶提供創新產品、服務和負擔得起的能源。目前Centrica已在數位化平台上擁有至少250,000名用戶，可以協助用戶完整掌握自己的能源消費帳戶，以達管理和控制能源消費支出。
總結
公用事業的用戶越來越重視顧客服務體驗，以下是當代公用事業領導者應該了解的四個趨勢：[5]
圖1：公用事業四大趨勢｜圖片來源：本研究繪製
- 實時更新(Real-time updates)
用戶期待公用事業可以通過通信技術提供實時電力使用狀態和更新，過去使用電話主動聯繫用戶的方式已被視為落伍，而等待預約服務的時間會為顧客帶來不確定性與焦慮，因此即時傳遞透明資訊顯得更為重要。
- 雙向溝通(Two-way communication)
公用事業的用戶不再滿足於收到簡短訊息服務(SMS)，用戶希望能直接與技術人員交談互動，這顯示過去支援服務電話和電子郵件地址等單向的溝通模式將不再管用，用戶期待參與技術是可以支援雙向溝通管道，同時又能保護隱私和資訊安全。因此，若能根據用戶的偏好提供多種管道(例如，電話、短信、電子郵件、應用軟體)等，便能促進用戶體驗以達滿意度和黏著度。
- 自助服務(Self-service)
疫情加快了數位化的建置，用戶越來越重視線上服務的體驗，當用戶可以在線上獲得自助服務的時候，將大幅減少人為失誤，包括溝通不良等可能性。
- 用戶回饋(Post-appointment engagement)
對重視用戶體驗的公司而言，用戶回饋的價值如同黃金般珍貴。雖然有41%的用戶希望能針對他們獲得的服務進行回饋，但當多數消費者想提供建設性建議給公用事業時，常常找不到合適的管道。因此，若能運用線上雙向溝通的服務機制，自動收集用戶的回饋並即時做出回應，不僅可以提升用戶的滿意度，還可以在第一時間解決未被滿足的需求。換言之，公司向用戶徵詢他們的意見，單單此一互動就能表明公用事業對用戶的關心。
[1]https://www.ofgem.gov.uk/publications/consumers-experiences-energy-during-covid-19-pandemic-summary-research-findings
[2]https://info.macro4.com/acton/fs/blocks/showLandingPage/a/44111/p/p-002b/t/form/fm/0/r//s/?ao_gatedpage=p-002b&ao_gatedasset=f-51a22e76-e6d3-4000-b71a-f5c1ea1ed532
[3] https://www.ofgem.gov.uk/publications/consumer-perceptions-energy-market-q4-2021
[4] https://www.centrica.com/media-centre/news/2021/centrica-signs-strategic-partnership-with-ensek/
[5] https://www.smart-energy.com/customer-services-management/4-customer-communication-trends-utility-leaders-should-know/
參考來源：
- 封面圖：https://unsplash.com/photos/Tc4dR7WwYkE
- Consumers’Experiences with Energy During the Covid-19 Pandemic – Summary of Research Findings：https://reurl.cc/4pdRzX
- GIVING UK UTILITY CUSTOMERS A VOICE：https://reurl.cc/V1M6bn
- Consumer Perceptions of the Energy Market Q4 2021：https://reurl.cc/leyVKE
- Centrica signs strategic partnership with ENSEK to accelerate digital transformation and help position the company for growth：https://reurl.cc/eOyxY7
- 4 Customer communication trends utility leaders should know：https://reurl.cc/aGdryQ