創夢專訪》轉帳幫:省時間、省匯率! P2P 轉帳,為金融科技翻開新扉頁(下)

創夢市集 2021-12-01 生活服務 焦點企劃
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用聊天機器人,做最安心的即時客服

除了業務開發,團隊也全力投入設計轉帳流程的使用者體驗。起先,林鼎閔研究相關服務時,發現多半的 P2P 平台並非即時回覆,因此客服時常接收到負面回饋,讓使用體驗十分糟糕。林鼎閔說:「尤其我們要做金融服務,用戶肯定對自己的錢現在到底在哪會很焦慮,所以客服回饋更是重要。」

林鼎閔認為,以臉書 Messanger 介面的聊天機器人來貫穿整體服務流程,會是加速服務效率,減少客服的人力成本的好方法。他們開發自己的聊天機器人,並研究如何縮減機器人與真人客服在用字遣詞上的感受差距,就連回覆速度,他們都細細思量。「最開始聊天機器人還常因為回答太流暢、不斷丟訊息,而讓用戶覺得我們像詐騙,哈哈!我們連回覆時間的間隔都是經過設計的!」

林鼎閔說,他們藉由機器人與用戶間的互動數據,來更新機器人應答品質,並歸納多數用戶的使用困惑。擔任行銷的吳姿樺接著說明:「在這個流程裡,我們只需要確認轉帳的金額與時間點,其他通知與互動都由機器人一手包辦,這是我們提高服務效率的方法。」有了完善的流程與體驗,轉帳幫甫上線便得到臉書的聊天機器人第一名。

  

轉帳幫選擇以「聊天機器人」來協助用戶申請帳戶,不但解決人們的未知焦慮,更讓服務流程流暢、有效率|圖片來源:轉帳幫

「查證三步驟」與「保險金額」拍胸脯保證

除了設計完善的交易的流程,轉帳幫也試圖解決 P2P 轉帳代付平台最為人擔憂之處:身份認證。許多人質疑代付者與付款者的信用,任一方都害怕在轉帳過程遭受欺騙。林鼎閔說,他們除了以服務的流程來規範錢的流向,更以真人審核的方式來審視每位申請用戶的資料。

「我們先保留付款者的付款金額,確定代付者已完成代付任務後,才將款項轉給代付者。」林鼎閔說,臉書其實是觀察用戶是否社交活躍很好的媒介,「雖然資訊有限,但夠我們分辨誰是殭屍帳號了!」

轉帳幫今年 7 月正式對各筆 P2P 轉帳代付抽取手續費,並在一天最高 2 萬人民幣的轉帳額度限制下,最高可提供 100 萬台幣做為轉帳的保險金。雖然目前

P2P 轉帳代付尚處於灰色地帶,但林鼎閔認為轉帳幫的首要前提是提供最安心的服務。

團隊成員常常齊聚,討論如何讓 P2P 轉帳代付體驗更加完整|圖片來源:創夢市集

「所有的努力,都是為了離開灰色地帶」

成功入選金融園區後,轉帳幫的首要目標是透過金融園區內的數位沙盒,直接與銀行 API 對接。「最大的目標,轉帳幫能藉此在身份驗證的程序上,得到更大技術支援,才能真正為我們服務帶來更大的信任感。」

轉帳幫同時積極申請進入金融沙盒,「之後若成功進入金融沙盒,從此向別人介紹我的題目時,問我合不合法的人應該會少很多,哈哈哈!」林鼎閔自己打趣著說,轉帳幫積極與政府協調、付諸行動,都是為了要讓 P2P 轉帳代付能在陽光下受人檢驗。「當然很難,但這是我們創業的決心,也是轉帳幫成就感來源。」

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