設備製造商-安口食品機械的數位轉型之路

台灣機械設備品質享譽全球，涉及的產品項目種類繁多，從金屬加工工具機、農用機械、各類機械零組件到高科技生產設備、自動化設備等，一應俱全。其中值得注意的是安口食品機械，其為首先跨足五大洲之一的專業食品設備商，不僅提供許多傳統食品手工製作轉成自動化生產的機器（如：包餡機、水餃機、燒賣機等），還網羅一群專業頂尖顧問團隊，提供售前、售中、售後等完整服務，在現今數位化潮流下，得以掌握客戶動態，提升產業整體競爭力。

成立於西元1978年，擁有超過44年食品機械製造經驗的安口食品機械(以下簡稱安口)，總是可以達成客戶各項品質要求，95%產品以外銷市場為主，銷售範疇已橫跨112個國家，目前在全球設有10多個代理經銷服務據點，擁有完整食品製造產品線，可製作超過300種世界各地的食品。

安口邁向轉型之路歷程

(一)動機

1989年安口開始於國際食品市場拓銷，並與代理經銷商合作，1990年末安口看準網際網路無遠弗屆的特性，搶先同業透過建置官方網站介紹與銷售產品，順利達成增加客戶來源的初步目標，只是在客戶管理、售後服務部分，並沒有隨之同步改變，仍須仰賴傳統紙本保存過往銷售資料。由於未數位化，當客戶的設備有狀況時，無法在最短時間提供售後維修服務。客戶未能即時恢復產能，便自行修復，儘管設備恢復運作，由於沒有採取標準零件或步驟進行維修，有很高的機率會造成設備內部接線凌亂，日後可能導致更嚴重的維修問題。

1992年安口設立首座海外工廠，以生產全球種族食品機械設備為目標，隨著龐大的製造需求，客戶的詢問信件如雪片般飛來，營運團隊面臨如何有效管理與追蹤訂單之挑戰。2013年安口已服務超過100個國家的客戶，安口從製造各國種族食品專業中累積各類食品製造經驗，具備客製化能力，開始延伸機械設備的廣度與應用性，如提供整廠規劃服務，因應服務範圍擴大，為提升服務品質，安口在2016年啟動數位轉型，除強化原有售前的電商銷售機制外，也同步引進合適工具改善售中、售後流程，讓同仁能夠即時掌握客戶動態，在第一時間提供所需的售後服務以及放眼全球海外市場，提升工廠效率與製造品質。

(二)方法與成效

安口於2016年啟動轉型專案，總經理歐陽志成指出，「我們的產品對客戶而言是生財器具，一旦無法運作，勢必會影響到客戶的整體營收。」因此，決定先將重點放在改善售後服務，透過專案團隊先訂定降低存貨、提高生產效率等明確目標後，重新推動ERP系統，並聘請技術顧問協助，深入了解流程進而提出改善方案，在全體員工配合下，系統上線3個月存貨大降30%，交貨期也從平均45天減為28天。

歐陽志成解釋：「在達成轉型第一階段的目標後，2017年我們導入管理會計系統，藉此掌握每台機器、每個客戶或專案等淨利，確認每一筆專案費用投入是否獲得足夠的回報，以作為日後改善或調整的參考。」

有了售後服務流程優化的成功經驗，2018年安口再度啟動CRM專案，此次依循著「組織、流程、系統」三步驟，先藉由專業銷售顧問協助，幫助業務單位訂定每個銷售階段應有的流程，讓同仁熟悉不同流程階段有不同工作事項，而為了讓核心幹部了解CRM的優點，總經理建立與幹部直接溝通之管道，並辦理「跟總經理共餐」活動，讓總經理與各部門幹部和同仁一起午餐，傳達公司願景目標，讓同仁了解系統真能有效幫助他們改善工作效能並提升整體業績，最後才正式引進CRM系統。透過實際操作與軟性宣導，協助同仁建立標準化判斷基準，幹部也可清楚知道部門中有哪些業務正在執行以及每個專案所需的資源為何。如此一來，銷售預測不再基於同仁經驗，而是更精準的實際流程與數據掌握，讓產銷協調變得更容易，促進研發能量。

2019年安口針對客戶服務推出自行委託開發的ANKO Service App，主打遭遇機器產生問題時，客戶可先透過App搜尋排解問題的文章或影片。若仍然無法解決，也可自己拍下問題點的照片或影片，經由App傳送到售後服務單位，就可接收到即時回覆。另外，由於客戶設備透過App完成註冊，相關機器版本、零件版本等資料都可清楚掌握，也能知道更換零件方式，甚至直接訂購新零件能在一天內搞定，跟以往動輒7~10個工作天相較之下，大幅縮短時間。

資料來源：ANKO Service

圖1：ANKO Service App應用程式截圖

轉型第一步：先了解自己

由安口的數位轉型案例可見，透過組織改造、引進CRM、調整營運流程，再針對客戶設計維修APP等，每一步皆是轉型重要步驟，值得學習，也意味轉型第一步是要先了解自己，「找尋數位轉型方案前，先回頭檢視自身的企業流程。」。

資料來源：本計畫繪製

圖2：安口食品機械的數位轉型歷程

• 參考來源：

1. 封面圖：https://dta.tw/insights/pages/?id=1140 (安口食品提供予DTA使用，本會與DTA簽署著作權授權書，授權案例允以利用)
2. 安口食品機械推動數位轉型有成 全球市場競爭力大增，https://dta.tw/insights/pages/?id=1140 ，民國110年12月02日。(本會與DTA簽屬著作權授權書，授權案例允以利用)
3. 安口食品機械股份有限公司官方網站：https://www.anko.com.tw/zh-TW/index.html
4. ANKO Service App：https://appsuke.com/tw/anko-service/