受夠了No Show！數位服務助服務業降低爽約、緩解損失

爽約是許多行業的痛，舉凡餐飲業、美容美髮業，甚至到近來的防疫門診爽約率太高事件，可觀察到包含醫療業也飽受民眾爽約所苦。

對於餐飲業者來說，消費者臨時取消預約，不只是空著的坐位，還包含預先的人員安排、食材及餐點準備，都成為業者的損失；對以技能為核心的美容美髮業者來說，人力最具價值，爽約主要造成人力成本的損失，不利的點在於，美髮美容預約消費的比例更高、路過臨時起意走進去消費的比例更低，以致於當設計師有臨時有空檔釋出，找到客人來補位的難度又更高。

因應爽約的痛，該如何解決？以下看數位服務如何透過「服務前提醒」、「預約取消即時補位」、「服務後爽約黑名單管理」三步驟協助業者因應：

一、防止失約，預約系統搭配聊天機器人自動提醒預約時間

過往服務業者若要提醒民眾預約時間，往往要花費大量的人力、時間打電話聯繫消費者，聯繫完後消費者若無自行記錄，可能又會再度忘記。透過預約系統結合預約自動提醒，可有效降低投入人力成本以及爽約率，包含「inline | 餐廳控位系統」、「Dent&Co牙醫小幫手」等皆提供業者自動提醒消費者的服務：Dent&Co透過LineBot自動提醒病人就診時間，此外病人可於Line回覆是否能準時前往或是要改期，以協助診所、醫師提前得知病人是否如期赴約，以提早安排空檔；inline則會於預約用餐的前一天自動發簡訊與顧客確認訂位。

二、即時補救，平台媒合晚鳥閒置空檔

即便做了提醒，仍難免會遇到消費者取消預約的狀況，如何做到即時補位？服務業者通常透過自有媒體如Line官方帳號、Instagram限時動態宣傳，臨時釋出的服務時段，但往往受限於宣傳時間、有限的管道，能見度低，補位效果不彰。美業預約/會員系統「hunger夯客」運用平台的概念，發展專門為美業打造的晚鳥票平台，媒合顧客臨時取消預約的美業服務，以及想享受晚鳥優惠的消費者，協助店強化臨時找客、減少閒置時間的力道。

三、降低被放鴿子機會，建置爽約黑名單

針對臨時取消預約的客戶，如何避免再次被同一群人爽約？目前許多店家仍用紙本的方式記錄黑名單客戶，但紙本記錄難以對黑名單客戶做出未來的應對；透過顧客管理，在系統上記錄顧客的赴約狀況，以利針對特定消費進行觀察甚至進一步限制其進行預約，以保障店家的權益。

在產業面臨疫情、通膨帶來消費力趨於保守的狀態下，爽約帶來的獲利損失更加令業者難以負荷，參考上述三步驟對管理顧客行為、減少爽約發生以及帶來的損失，在消費者為王的市場環境，保障業者權益、建立良性的消費循環。

封面圖片來源：unsplash(https://unsplash.com/s/photos/restaurant)

參考資料

ITmedia, 被害は推計年間2000億円　予約の“無断キャンセル”問題、対策推進協議会を5社が設立, Nov. 02, 2018, https://buy.line.me/u/article/40032  (last visited Jan. 03, 2023).